Проводник скорого, но нефирменного поезда сегодня нередко напоминает безликое "форменное" привидение: возник у входа в вагон, проверил документы, выдал комплект белья - и след его простыл: где-то бродит, закрыв служебную "сторожку". Хотя по инструкции у проводника немало обязанностей (см. конкретно). Но от слова "инструкция" за версту веет нафталином и принудиловкой.
Возможно, поэтому железнодорожники впервые за много лет решили пойти другим путем: издать для всех проводников информационную методичку на 29 страницах под многообещающим названием "Служебный этикет и культура обслуживания пассажиров". Как стало известно корреспонденту "РГ", с помощью новой брошюры в РЖД хотят осовременить "лицо компании" - проводников. Что вполне экономически обосновано: тарифы на пассажирские перевозки постоянно повышаются. Логично, что подрасти должен и уровень сервиса.
"Памятку", где сформулированы правила корпоративного поведения в поездах дальнего следования, российские проводники получат ближе к марту. Но "Российской газете" удалось еще до выхода в свет увидеть текст нового служебного этикета.
Основные обязанности проводника сейчас:
Не менее двух раз в сутки - влажная уборка в вагоне, а уборка туалетов - по мере необходимости, но не менее четырех раз в сутки. В вагонах пассажирских поездов не менее трех раз в день с 8.00 до 10.00, с 15.00 до 17.00 и с 20.00 до 22.00 часов по местному времени - чай, кофе, кондитерские изделия по установленной цене. В фирменных поездах по требованию пассажиров - в любое время суток.
Комплекты спальных принадлежностей проводник должен принести сам, а также застелить постели инвалидам, больным, престарелым и пассажирам с малолетними детьми. Если пассажир не берет комплект белья, то по санитарным правилам он не имеет права пользоваться и матрасом с подушкой. Проводник вправе отобрать их и унести в свое купе. За 30 минут до прибытия пассажира на станцию назначения или пересадки проводник белье забирает.
Должен ли пассажир лично сдать комплект белья или оставить его на полке, не указано.
"Сегодня" проводнику запрещено:
- требовать чаевые;
- провозить свою почту и брать ее у пассажиров;
- оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;
- курить в присутствии пассажиров;
- употреблять спиртные напитки во время поездки.
В будущем проводникам не рекомендуется:
- уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;
- оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество;
- проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;
- ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;
- расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;
- держать руки в карманах, на талии или на бедрах.
При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:
Выражение извинения: "Примите наши извинения за...", "Искренне сожалею, что..."
Выражение сомнения и неопределенности: "Мне пока непонятно ваше замечание...", "У меня большое сомнение в необходимости..."
Выражение неодобрения, несогласия и отказа: "В целом ваше замечание приемлемо, но...", "К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку..."
Как действоватьв конфликтной ситуации:
l Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием "заигранной пластинки": повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо.
l Никогда не говорите "нет".
l Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.
Настоящий проводник не знает слова "нет"
Выдержки из информационно-справочных материалов для проводников пассажирских вагонов
1. Произвести благоприятное впечатление на пассажиров проводнику поможет выполнение следующих правил:
l Форменная одежда должна быть опрятной, аккуратной, отглаженной. Неопрятность и неаккуратность в одежде вызывают неприятные чувства, поскольку говорят о неуважении к окружающим.
l Длина форменной юбки и фасон блузки должны соответствовать рабочей обстановке.
l На посадке, высадке, во время дежурства проводнику необходимо надевать форменный костюм, белую или светло-голубую сорочку (блузку). Обязательно ношение галстука, а на посадке снаружи вагона - форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде.
l При обслуживании пассажиров чаем проводник должен надеть верхнюю одежду, соответствующую этой работе.
l Женщине-проводнику не следует использовать чрезмерное количество косметики. Лучшая косметика та, которая не бросается в глаза.
l При себе проводнику нужно иметь красивый карандаш или ручку, а не дешевую ручку или сломанный карандаш. Эта маленькая деталь всегда портит репутацию.
l Кошелек не должен быть старым, потертым. Необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы рассчитаться с пассажиром, а не ходить по вагону с целью размена денег.
2. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.
l Проводник первым приветствует пассажира, который подошел на посадку.
l При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь - пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов; затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай, будут ли заказы на обеды в вагоне-ресторане.
l Проводник должен сообщить имеющуюся у него информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана, а также о том, работают ли разносчики вагона-ресторана в поезде, что можно приобрести у проводника вагона, и предупредить пассажиров, что прослушать служебную информацию они смогут по трансляции поездного радиоузла.
Правила для "говорящего" проводника:
l Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию.
l Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира.
l В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов.
l Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира
l Обращаться к пассажиру следует только на "вы", и недопустимо обращение на "ты". Обращаться к пассажиру следует "господин", "гражданин". Обращение "молодой человек", "девушка" допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.
Правила для "слушающего" проводника:
l Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.
l Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование.
l Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем.
l Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела.
l Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.
Зачем все это нужно?
Лариса Митрякова, СОСТАВИТЕЛЬ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ РЖД "СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ":
- Эти современные практические рекомендации дают возможность проводникам эффективнее общаться с пассажирами разных типологических групп, рациональнее вести себя в различных конфликтных ситуациях. Для этого теперь есть вся необходимая информация. Эти материалы дают проводнику психологические знания, без которых в его профессии сложно быстро и адекватно выбрать тот или иной способ поведения в разных ситуациях с разными людьми.
Выход в свет этих материалов связан и с еще одним важным моментом в деятельности российских железных дорог - формированием корпоративного имиджа, без которого ни одна современная компания сегодня не обходится. Проводник должен сознавать, что он - лицо компании, от него зависит, как будут воспринимать в целом уровень "Российских железных дорог". Вот почему эти правила служебного этикета адресованы всем, кто работает в сфере обслуживания на железных дорогах. Пока брошюра находится в печати, но уже в марте все проводники уже смогут получить ее и взять с собой в дорогу.
Хотелось бы, чтобы проводники "Российских железных дорог" держались, как бортпроводники в самолетах: выглядели так же достойно и красиво.