В последнее время редакцию "Российской газеты" читатели атакуют телефонными звонками и письмами, в которых жалуются на ущемление своих потребительских прав.
За помощью мы обратились к председателю правления Республиканского общественного объединения защиты прав потребителей Владимиру Крюкову. Его ответы на наиболее типичные вопросы граждан мы сегодня публикуем.
Станислав Кузнецов, Уфа: Месяц назад я купил в бутике костюм. Брюки порвались по шву. Я стал чинить, но, присмотревшись, обнаружил, что их уже однажды зашивали. Что делать? Примут ли их обратно в магазин?
Владимир Крюков: Если экспертиза сможет установить, что Станислав не ремонтировал брюк, и швы были наложены гораздо раньше, то добиться возврата денег можно. Для начала нужно предъявить администрации магазина письменную претензию, изложив в ней свои требования. В случае отказа - обращаться в суд. Кстати, в подобных ситуациях нужно иметь в виду, что администрация может предложить вам оставить вещь в магазине, пообещав заказать экспертизу. Однако мне известны факты, когда сотрудники предприятия торговли намеренно портили, например, зимние сапоги. Так, чтобы у эксперта сложилось мнение, что они вышли из строя по вине покупателя, а не из-за фабричного брака. В общем, получив отказ, лучше самому заказать экспертизу. Ее стоимость 10 - 20 процентов от цены вещи. Эти расходы следует также возложить на фирму.
Алия Габбасова, Туймазы: Я заказала по почте бижутерию и одежду. Но вместо топика фирма прислала носки. В отделении связи отказываются принимать их назад. Правы ли они?
Крюков: К сожалению, Алия допустила ошибку: нужно было еще на почте проверить, соответствует ли содержимое посылки заказу. И если нет, составить вместе с работниками почтового отделения акт и оформить возврат посылки. Кстати, недавно в Уфе с одной девушкой произошел аналогичный случай: вместо топиков и других вещей, заказанных по каталогу, ей на ту же сумму прислали два бюстгалтера огромных размеров. Вернуть не удалось.
Вадим Иваненко, Уфа: В супермаркете я в кровь расшиб голову о рекламный стенд над кассой. Можно ли через суд истребовать денежную компенсацию с магазина?
Крюков: Потребитель - не только тот, кто купил, но и тот, кто намеревался купить товар. И магазин, равно как и любые другие предприятия и учреждения, несет ответственность за причиненный здоровью клиента ущерб. Неважно, упал ли человек перед входом в бутик, поскользнувшись на льду, обжегся в кафе по вине официанта или зацепился рукавом пальто за какой-нибудь крючок в автобусе и порвал одежду.
Вадиму следовало прямо в супермаркете собственноручно составить акт, в котором было бы указано место и время получения травмы, и попросить двух свидетелей подписаться под текстом. Затем обратиться в травмпункт, зафиксировать ущерб здоровью и предъявить руководству супермаркета письменную претензию с предложением возместить моральный вред и материальный ущерб. Последний может включать в себя стоимость медицинских услуг и потерянного рабочего времени. Если администрация не принимает претензию, отправьте ее заказным письмом с уведомлением. В суде это будет доказательством того, что вы предлагали компании добровольно возместить ущерб и она в курсе ваших требований.
Рафаэль Юсупов, Стерлитамак: У меня украли дипломат с документами и деньгами из камеры хранения в супермаркете. Представитель администрации заявила, что ответственности за сохранность вещей в этих деревянных ящиках их магазин не несет. Так ли это?
Крюков: Если ящики установлены на территории супермаркета и есть надпись, предлагающая оставлять в них вещи, администрация должна обеспечить сохранность имущества покупателей. Признаться, Рафаэлю будет сложно подтвердить, что в исчезнувшем дипломате были деньги. Для этого придется доказывать, что он, например, только что получил зарплату, и есть свидетели, которые все время были рядом и подтвердят, что Рафаэль не истратил деньги. Так что, во избежание многих хлопот лучше не оставлять ценные вещи в магазинных ящиках хранения.
Максим Шафиков, Октябрьский: Моему "Опелю" на автостоянке помяли крыло, должен ли ее владелец возместить ущерб?
Крюков: Владелец автостоянки несет всю ответственность за сохранность вашего автомобиля. В том числе за все вмятины и царапины, которые появились на корпусе, пока клиента не было. Сначала надо вызвать сотрудников ГИБДД и зафиксировать этот факт. Далее, даже если у Максима не было договора с владельцем стоянки, и чеков оплаты показать он не может, по Закону РФ "О защите прав потребителей" это не лишает его права предъявлять законные требования. Отсутствие договора и кассового чека говорит лишь о том, что его оппонент сам нарушает правила работы автостоянок. Так что пусть отвечает в суде и за это.
Кстати, сейчас сотрудники уфимских автостоянок, наученные горьким опытом, завели журналы, куда перед заездом автомобиля на охраняемую территорию вносят сведения о его царапинах и вмятинах.
Альберт и Гузель Давлетовы, Уфа: Мы купили в автосалоне иномарку. Через полгода машина сломалась. Судя по экспертному заключению, причина - неисправность двигателя. Как нам действовать, чтобы вернуть стоимость автомобиля? Машина сейчас на стоянке автодилера, а он говорит, что нужна дополнительная экспертиза бензина из бака.
Крюков: Никакого смысла в экспертизе бензина уже нет. Машина некоторое время провела на стоянке автосалона или сервиса, значит, у сотрудников компании было время, чтобы добавить в бензобак любую жидкость. Увы, такие приемы используются часто. Эксперты дали заключение о причинах неполадок, поэтому бензин не надо проверять, а сразу в письменном виде требовать денежной компенсации либо замены на автомобиль аналогичной марки. Можно также поменять его на новую машину более дорогой марки, но с доплатой. Если фирма откажется, тогда Давлетовым следует обратиться с исковым заявлением в суд.
Вообще, если мирно дело сразу не решается, я не рекомендую оставлять машину у дилера. Даже если она не на ходу, лучше отбуксировать в свой гараж, а потом уже судиться, иначе в отсутствие клиента может произойти что угодно. Был случай, когда сотрудники автосалона просто выгнали бракованную иномарку на улицу, воспользовавшись тем, что владелец не оформил документы, подтверждающие прием машины на проверку. В результате он с трудом отыскал ее на обочине, в сугробе, с новыми вмятинами и царапинами.
Автомобильные компании в Уфе часто списывают неполадки в работе машины на некачественное топливо. Эти возражения легко отмести, если пригласить в суд в качестве третьего лица представителя компании, владеющей теми АЗС, на которых истец имел обыкновение заправлять машину. Поэтому советую всем автовладельцам сохранять чеки оплаты за бензин.
Кстати, согласно последним изменениям в потребительском законе, если купленный в салоне автомобиль в течение гарантийного года проводит по различным причинам в ремонте суммарно больше месяца, фирма должна автоматически его заменить или вернуть деньги. Конечно, кроме тех случаев, когда причина нерабочего состояния машины - ДТП. Также без препирательств машина возвращается продавцу, если в течение первых десяти дней эксплуатации были обнаружены заводские дефекты. Любые, даже мелкие.