Приморцы предпочитают проводить каникулы за границей. Так, в прошлом году за пределами России отдыхала половина жителей края - без малого миллион человек (на 200 тысяч больше, чем в 2006 году).
В основном приморцы едут на отдых в страны Азиатско-Тихоокеанского региона. Самые популярные маршруты - Китай, Южная Корея, Япония, Вьетнам и Таиланд.
Однако не всем отдыхающим удается вернуться из заграничной поездки переполненными яркими впечатлениями и радужными воспоминаниями...
Пражский вояж
Две подруги - Татьяна и Елена решили отступить от традиционных маршрутов и провести неделю в Европе, в одном из красивейших городов мира - Праге. Организовать свой отдых они доверили известной и уважаемой туристической компании. Заботливые сотрудники фирмы сказали, что девушкам даже не придется связываться с московским туроператором - нужно просто вовремя прибыть в аэропорт Шереметьево-2. Однако подруги все-таки решили подстраховаться и, уже будучи в столице, позвонили непосредственному организатору тура. Любезный голос на другом конце провода сообщил удивленным туристкам, что в путешествие их не берут! Причиной отказа стало отсутствие оплаты за тур - деньги из Владивостока в Москву не поступили.
Попытка получить объяснения от приморской турфирмы разбилась о разницу в часовых поясах - дальневосточники уже отдыхали после трудового дня.
В результате долгих переговоров Татьяне и Елене был предложен следующий вариант: они могли подняться на борт самолета только с условием оплаты туроператору полной стоимости двух путевок наличными по прибытии в столицу Чехии. Женщины были вынуждены отдать практически все деньги, отложенные на отдых и покупки в Праге. Ни о каких дополнительных экскурсиях или походах по магазинам речь даже не шла. Подругам не на что было обедать и ужинать!
Только через четыре дня (а весь тур был рассчитан на неделю), после бесконечных ежедневных международных переговоров, выяснилось, что финансовое обеспечение поездки московский туроператор все-таки получил, но из-за того, что владивостокская турфирма неправильно оформила платежные документы, невозможно было установить, кто и за кого оплатил путевки. Обещание сотрудников компании-организатора тура сбылось - отдых получился действительно незабываемым…
К слову сказать, удовлетворить претензию туристов по возмещению морального вреда турфирма отказалась. Сейчас дело разбирают в суде.
Основы безопасности
- Чаще всего люди жалуются на условия проживания, руководителей групп и питание, - рассказывает главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Приморскому краю Елена Данильян. - Хотя бывают и экстравагантные заявления. Недавно обратился мужчина, который был недоволен состоянием лужайки перед крыльцом виллы в Испании, снятой для него турфирмой. Большая "проплешина" в газоне испортила ему настроение, а его подруге - каблуки. Однако никаких доказательств этих слов он предоставить не смог. Мы же, со своей стороны, должны проверить все жалобы и выяснить, являются ли эти заявления обоснованными.
Обычному же потребителю, в данном случае туристического продукта, надо знать, что его отношения с турфирмой регулируются Федеральным законом о туристической деятельности, правилами оказания услуг реализации туристического продукта и турпутевкой, которая, между прочим, является бланком строгой отчетности.
Если туриста что-то не устраивает, он вправе настаивать на изменении условий договора.
- Если компания не идет на уступки, а туриста категорически не устраивают предложенные варианты путешествия, ему стоит задуматься о смене туроператора, - считает Елена Данильян.
Несмотря на такие строгости и серьезный контроль, есть туристические компании, которые вообще не утруждают себя заключением договоров. Около месяца назад сотрудники Роспотребнадзора выявили турфирму, которая таким образом, выдавая только приходно-кассовые ордера, отправила в Китай почти 300 туристов. Даже если кто-то из этой многочисленной компании оказался недоволен отдыхом, предъявлять претензии просто некому.
По букве закона
Иногда случается так, что турист, по не зависящим от него обстоятельствам, например, из-за болезни, не смог отправиться в запланированное путешествие. Такой отказ называется вынужденным. В этом случае пассажиру должны вернуть всю сумму, уплаченную за перевозку, если ни на одном участке она не была выполнена. Но вот с остальными деньгами - сложнее, их возвращают, по выражению юристов, "по фактическим затратам".
В случае добровольного отказа от поездки деньги обязаны вернуть не позднее чем за 24 часа до начала перевозки. Но здесь есть один нюанс - при применении перевозчиком пониженных тарифов, то есть если билеты были куплены со скидкой, перевозчик вправе установить иной порядок возврата сумм, как правило, на свое усмотрение. Дальневосточникам, активно пользующимся скидками и бонусами при авиаперевозках, обязательно надо это учитывать.
Полина Мещерякова, председатель Владивостокской общественной организации по защите прав потребителей:
- Беда наших потребителей в том, что они не знают законов и своих прав. Но сейчас ситуация начинает меняться. Потенциальные путешественники все чаще обращаются к нам за советом - с какой турфирмой можно иметь дело. Проверить туроператора можно и на сайте Федерального агентства по туризму - там приводится полный перечень компаний, которые вошли в единый государственный реестр.
В случае если предоставляемые услуги не соответствуют написанному в договоре, туристам стоит на месте составить акт в двух экземплярах и отдать его на подпись руководителю группы. А если он отказывается поставить свою подпись - зафиксировать это. Один экземпляр документа надо отдать сопровождающему лицу, другой - оставить себе. По прибытии руководитель группы должен отдать его отправляющей стороне. Турист же имеет право предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента возвращения. Она, в свою очередь, в течение 10 дней обязана рассмотреть документ и принять решение - удовлетворить требования туристов или дать обоснованный отказ.
Другой вариант - сделать фотографии, доказывающие обоснованность претензий, например, несоответствие "звездности" гостиницы заявленной, и отдать на подпись работникам отеля. Если же они не хотят подписывать бумагу, - найти как минимум двух свидетелей и заручиться их поддержкой.
Чаще всего туроператоры отказывают своим бывшим клиентам в удовлетворении претензий потому, что туристы не могут правильно сослаться на статью закона или правила предоставления услуг.
В этом случае - тем более при наличии письменной претензии, отказа, договора, путевки и квитанции об оплате - нужно обратиться с исковым заявлением в суд. Если исковые требования не превышают 50 тысяч рублей, иск подается мировым судьям. Свыше - в районный суд. Первые должны принять дело к рассмотрению в течение месяца, вторые - в течение двух. Как показывает практика, суды становятся на сторону потребителей в 90 процентах случаев.
Владивостокская общественная организация по защите прав потребителей: Краснознаменный переулок, 5, каб. 1, телефоны (4232) 43-37-97, 91-36-04.
Отдел по защите прав потребителей управления торговли администрации Владивостока: ул. Семеновская, 3, тел. 22-83-30.
Официальный сайт Федерального агентства по туризму (Ростуризм) http://www.russiatourism.ru/
Сайт комитета по туризму администрации Приморского края http://tourprim.ru/