Благодаря административной реформе любой россиянин не должен стоять в очереди за справкой дольше 20 минут, но на практике государственные услуги слишком часто оказываются с нарушением всех регламентов.
Без секретов
Два года назад в высотном доме по улице Большевистской, 134 владелец двух квартир на первом этаже начал разбирать полы, ломать перегородки, снимать железобетонные перекрытия. Жильцы выяснили, что хозяин намерен превратить свое жилье в кофейню, но даже председатель ТСЖ не смог ознакомиться с документами на согласование проекта. Один из самых настойчивых жильцов дома, Арташес Карапетян, обратился с официальным запросом в районную администрацию с просьбой предоставить проект перевода жилого помещения в нежилое. Власти отказали, ссылаясь на то, что у него нет основания знакомиться с проектом. Отказал Карапетяну и Ленинский районный суд, куда он обратился с иском на органы власти о нарушении права на информацию. Однако Пермский краевой суд в мае 2010 года установил факт данного нарушения, которое стало следствием того, что чиновники не выполнили правила муниципальной услуги по перепланировке помещений.
Не услужили
Сотрудники Пермского регионального правозащитного центра, принимая на консультации граждан, выявили в 2009 году довольно странную закономерность. Оказывается, в разных судах Перми время и правила приема документов от граждан разнились. Так, в Свердловском и Индустриальном районных судах бумаги принимались через канцелярию. А в Ленинском - только через помощника или секретаря судьи, который рассматривает дело. Если последних не было на месте, люди рисковали пропустить срок обжалования решений. В некоторых судах документы принимали не в течение рабочего дня, а в ограниченный период времени. Между тем эта государственная услуга четко регламентирована положением о приемных в судах общей юрисдикции, утвержденным судебным департаментом при Верховном суде от 26 ноября 2008 года. Аналогичное положение утвердил совет судей Пермского края 13 мая 2009 года: документы должны приниматься в течение всего дня в приемной или канцелярии суда.
Еще один пример несоблюдения стандарта оказания госуслуги демонстрируют территориальные органы министерства социального развития Пермского края - список документов, которые нужно предоставить, чтобы получить субсидию на услуги ЖКХ, в разных районах города различается. В Свердловском территориальном отделе в перечне документов чиновники требуют справку об отсутствии задолженности за газ и электричество, а в Ленинском - только чеки об оплате.
Если нет регламента, то есть четко определенного порядка оказания государственной услуги, гражданин оказывается всецело зависим от прихоти чиновника, клерка.
Хартия для чиновника
Провозглашенная в 2006 году правительством РФ административная реформа должна была решить эту задачу - привести в порядок услуги и функции государственных органов, чтобы была возможность легко, просто, без проволочек получить госуслугу, а государство обязано снизить расходы на ее оказание.
Проверить, как осуществляется реформа на практике, в 2009 году решил пермский Центр гражданского анализа и независимых исследований "Грани". Одним из методов тестирования стала контрольная закупка - попытка получить непосредственно ряд услуг. Для оценки качества предоставления услуг был отобран ряд регламентов министерства социального развития Пермского края. Это проект регламента услуги по назначению и выплате пособия беременной жене служащего по призыву, проект регламента услуги "направление инвалидов и граждан пожилого возраста на стационарное социальное обслуживание", регламент по выплате пособия по уходу за ребенком лицам, не подлежащим обязательному социальному страхованию, регламент функции по установлению, осуществлению, прекращению опеки или попечительства над недееспособными или не полностью дееспособными совершеннолетними гражданами. Что же показали контрольные закупки этих услуг?
Графики работы территориальных управлений минсоцразвития размещены на вывесках только Индустриального, Кировского и Мотовилихинского отделов Перми. Туалет работал для посетителей только в Мотовилихинском отделе. По проекту в них должны быть вентиляторы или кондиционеры, но последний оказался только в Ленинском районе. Столы, стулья и образцы заполнения документов нашлись только в Ленинском районе. Регламент направления инвалидов и пожилых в стационар исполнялся так, что исследователи или не могли найти информацию об этом, или не могли ее прочитать - до того мелким шрифтом написано. При анализе услуги по выплате пособия по уходу за ребенком в Свердловском районе исследователи не попали на прием из-за длинной очереди. Ни один из сотрудников территориальных управлений минсоцразвития Перми не носил бейджа со своей фамилией и должностью.
- То качество услуги, которое гарантирует текст регламента, не было получено ни в одном эксперименте, - такой вывод сделали эксперты.
Строго по регламенту
Знание регламентов госуслуг для различных групп потребителей очень полезно. Утвержденные на федеральном уровне стандарты помогут разобраться, как и где должна быть оказана услуга. Также можно узнать график работы органа исполнительной власти, найти образцы документов, осведомиться о процедуре обжалования.
Сейчас разработано и принято более 200 федеральных регламентов исполнения государственных функций, почти столько же находится в разработке. В Пермском крае - 76. Согласно распоряжению губернатора Олега Чиркунова, специальная комиссия проводит экспертизу проектов административных регламентов, а за 30 дней до принятия проект регламента выкладывается на сайт, рассматриваются поправки к нему, комментарии.
- Иногда органы власти вынуждены для соблюдения порядка утверждения регламентов (есть региональный, есть федеральный порядок) организовывать формальную внешнюю реакцию, но они не слишком активно знакомят целевые группы населения с текстами проектов, - считает Константин Сулимов, руководитель направления "Мониторинг деятельности органов исполнительной власти Центра гражданского анализа и независимых исследований "Грани". - Формально они этого делать не должны, да зачастую и не знают, с кем взаимодействовать. А главное, что у них мало стимулов для организации продуктивного взаимодействия, так как реакции целевых групп (самых разных, от бизнеса до людей с ограниченными возможностями) почти нет. Система выстроенной обратной связи почти отсутствует.
Если гражданин не пожалуется, никто никогда не узнает, что служащие оказали ему услугу некачественно. Поэтому стоит обратиться к руководству ведомства, и, если комиссия установит, что чиновник сделал что то неправильно, последний будет наказан по правилам должностного регламента (выговор, лишение премии и так далее). Есть и другой путь - подать иск в суд на нерадивого чиновника. Но судиться - дело долгое. На что чиновник и рассчитывает. Наверное, текст регламента станет идеальным, если в нем сразу будет прописана и мера ответственности чиновника.
Павел Блусь, начальник аналитического управления аппарата правительства Пермского края:
- На сайте правительства Пермского края сейчас размещено 30 проектов административных регламентов. Их экспертиза и публичное обсуждение может повысить не только качество их текстов, но и определяемый ими порядок исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги). Сейчас мы ведем подготовку "Методических рекомендаций по разработке административных регламентов", использование которых позволит разработчикам административных регламентов понимать, какие моменты должны быть отражены в них. Кроме того, разработчики регламентов на уровне городских и районных уровней власти могут обращаться за консультациями в единый методический центр по разработке проектов административных регламентов при аналитическом управлении аппарата правительства Пермского края.
Как воспользоваться регламентом
В административном регламенте описан минимум того, как и в какие сроки вас должны обслужить в органе исполнительной власти. Обслужить вас лучше чиновники могут, хуже - не имеют права.
Перед тем, как идти в орган исполнительной власти, прочтите административный регламент, регулирующий предоставление этой госуслуги.
Обратите внимание на стандарт комфортности, на сроки предоставления услуги, на порядок информирования об услуге и на требования, которые предъявляются к получателю (набор документов, социальное положение и т. п.).
Получатель госуслуги имеет право узнать должность и фамилию чиновника, который обслуживает.
Если административный регламент не исполняется, можно обратиться с жалобой к руководителю ведомства, указав конкретную статью регламента, которая была нарушена. В регламенте в большинстве случаев написаны сроки и порядок рассмотрения жалобы. Если это не помогло, обратитесь в суд.