Доля продаж в интернете ежегодно увеличиваются на 25-30 процентов
Вроде бы от перемены мест ничего не меняется: все тот же продавец реализует товар тем же покупателям, но требования к тому, как презентовать продукцию, имеют ряд особенностей. Евгения Комарова, руководитель группы обучения компании Яндекс рассказала об основных ошибках, которые допускают интернет-магазины. Одной из них, по ее мнению, является ручное обновление прайс-листа. Тысячи наименований товаров ввести в таком режиме невозможно, поэтому специалисты магазинов ограничиваются наиболее интересными, на их взгляд, категориями, лишая покупателя возможности ознакомиться со всем ассортиментом. При этом исправить ситуацию невозможно. Даже если попытаться через сайт интернет-магазина донести информацию о том, что у продавца есть еще много наименований продукции, это будет бессмысленно. Покупатели с каталогов не заходят на главную страницу интернет-магазина, они попадают сразу в карточку товара. И чем больше товаров, тем больше у магазина покупателей. Это тот случай, когда количество переходит в качество. По словам Елены Фирсовой, руководителя отдела платного трафика Wikimart, магазины также лишаются клиентов из-за задержек при передаче информации о наличии товара на складе на сайт. То есть клиенту отказывают, потому что в базе значится отсутствие товара, а на самом деле он уже поступил. От таких ошибок проигрывают обе стороны.
Еще одна ошибка продавцов в чрезмерном увлечении таргетингом - различными ограничениями, которые позволяют выделить целевую аудиторию. К примеру, в продажах используется географический таргетинг, когда предложение магазина видно только покупателям городов, в которые магазин может доставить товар. "Магазин может привезти товары в разные города. Но не нужно брать на себя слишком большую ответственность. Если вы не можете отвезти товар в Самару, то не стоит это заявлять", - говорит Комарова. Некоторые считают, что упоминанием множества городов они придают своей организации авторитета. На деле же это оборачивается получением заказов, которые магазин не в силах выполнить. "Если же вы можете привезти товар в определенный город - обязательно выбирайте его в качестве региона доставки, это расширит охват аудитории. Главное, чтобы те люди, которые увидят ваш товар, могли его получить, не нужно разочаровывать покупателя", - поясняет Комарова.
Также довольно часто магазины используют временной таргетинг - он ограничивает показ товара в определенные часы. Специалисты часто выставляют показ товаров на рабочие часы магазина, к примеру с 9 до 18. Такой подход они оправдывают тем, что покупателю сразу должны ответить на заказ, а если в офисе никого нет, то покупатель не станет делать покупку. "На самом деле это заблуждение, многие люди выбирают товары в нерабочее время и в любое время суток оставляют заказ. Всем понятно, что если оставить заявку ночью, то менеджер магазина перезвонит на следующий день. Поэтому лишние ограничения только крадут ваших клиентов", - говорит Комарова. Еще одно заблуждение, что самым большим спросом пользуются самые дешевые товары. "Наибольшая кликабельность у товара в средней ценовой категории. Наименьшее число кликов получают товары с самыми низкими и высокими ценами", - говорит Комарова.
Когда товар подбирается с помощью фильтра под определенный запрос покупателя, сайт магазина становится не важен. Наибольшее значение приобретает карточка товара, на которую и переходит покупатель. Наименьшее число клиентов заходит на сайт, если в карточке товара отсутствует фотография. Елена Фирсова говорит, что негативный эффект может быть связан не только с отсутствием картинки, но и с плохим ее качеством. Нехватка информации о товаре тоже становится причиной отказа от покупки. Если параметров много, продавцы предпочитают не загружать страницу большим количеством текста. Но это ошибочно, так как при недостатке необходимой информации покупатели предпочитают поискать товар в другом интернет-магазине, вместо того чтобы позвонить продавцу и уточнить информацию.
Большую роль в продажах в Интернете играет взаимодействие с покупателем. Важно поддерживать общение с аудиторией, благодарить за положительные отзывы, помогать решать возникшие проблемы. "Если потенциальные покупатели видят, что в магазине пытаются решить сложности даже проблемного покупателя, они начинают доверять такому магазину", - говорит Комарова. Существует мнение, что негативных отзывов больше, потому что их оставляют только недовольные покупатели. Но получение положительных отзывов можно стимулировать, присылая приглашение оставить отзыв после совершения покупки, предлагать скидки и бонусы наиболее активным покупателям. Также, по мнению Елены Фирсовой, испортить впечатление от работы интернет-магазина может отсутствие четко прописанных условий, сроков и стоимости доставки. В этом случае клиента могут ждать неприятные сюрпризы, связанные с задержкой доставки или дополнительными тратами, которые испортят впечатление от покупки. Негативную роль могут сыграть и сорванные контакты. "Есть ряд способов сорвать заказ: не отвечать на телефон, грубить, потерять заказ, слишком долго отвечать на заказ", - говорит Комарова. Владелец магазина может даже не догадываться о таких недостатках в обслуживании клиентов. Лучший способ узнать обо всех неудобствах, с которыми сталкивается клиент магазина, - стать тайным покупателем и оценить сервис своего бизнеса.
