Общей тенденцией эксперты назвали изменение принципов контрактов: если раньше в них закладывались базовые параметры, от аутсорсера ждали в первую очередь стабильной работы узлов и быстроты устранения аварий, то сегодня важнее то, как работа аутсорсера сказывается непосредственно на абонентах связи. Например, некоторые операторы в своих контрактах с аутсорсерами прописывают такие показатели, как рост абонентской базы, лояльность абонентов, и т.д. "Операторы все больше обращают внимание на то, как качество услуг аутсорсера влияет на конечного пользователя", - отметил Мосин.
Стратегия работы с операторами у каждого аутсорсера своя. Некоторые компании изучают, какие виды услуг требуются операторам ШПД в регионе, и строят свои принципы работы под конкретный запрос. Другие делают ставку не на одного оператора, а сразу на нескольких. Третьи предлагают не только обслуживание сетей, но и целый комплекс других услуг, начиная от проектирования и строительства сетей, подключения абонентов к ней до компьютерной помощи. Таким путем пошла, например, компания "ГорСвязьСервис". Ее гендиректор Андрей Яценко рассказал, что компьютерная помощь - это услуга, которую предоставляют далеко не все операторы. Однако когда у клиента не работает Интернет, он, как правило, не разбирается, на чьей стороне возникла проблема - у оператора или у клиента, например, компьютер с вирусом. Компьютерная помощь от аутсорсера предоставляет клиенту "режим одного окна": он просто оставляет свою заявку, а аутсорсер дальше разбирается в проблеме. Если Интернет не работает по вине оператора, вопрос решается за его счет, если по вине клиента, тот оплачивает компьютерную помощь. Впрочем, аутсорсеры стараются сделать все возможное, чтобы минимизировать количество выездов и аварий.
В ходе конференции сами операторы также рассказали о своем опыте передачи сетей на аутсорсинг. Например, компания МТС первый такой контракт заключила три года назад. "Мы не уронили качество услуг благодаря прозрачным процедурам взаимодействия с аутсорсером через глобальный центр обслуживания в Воронеже, компания ни разу не выставила штрафные санкции. Однако по некоторым ключевым показателям контракта положительной динамики нет", - рассказал руководитель проектов технического блока корпоративного центра МТС Сергей Спасков. По его словам, операторы видят "в качестве сыра" 20%-ное сокращение затрат, но к середине действия контракта такой динамики нет. Это подтверждает и Максим Семенихин: он отметил, что 20% оператор получает непосредственно при передаче сети на аутсорсинг. А в долгосрочной перспективе, для того чтобы выгода сохранялась либо не съедалась, есть определенные механизмы регулирования цены. Надо следить, каким образом цена ведет себя при изменении тех или иных параметров - это ситуация на рынке, количество сетевых элементов в управлении, количество абонентов и т.д. "Нужно улучшать условия контракта и вести конструктивный диалог с аутсорсером", - считает Спасков. При этом он добавил, что чем больше операторов вовлечено в процесс совместной эксплуатации, тем больше выгоды для всех участников.