Эксперты обсуждают особенности потребительского экстремизма в РФ
Все чаще в последнее время в отечественных судах звучит термин "потребительский экстремизм". Говоря сухим языком юристов, это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.
- С принятием последних поправок в Закон "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП) многие практикующие юристы были приятно удивлены, так как очередной блок поправок улучшил и без того хорошо защищенные права потребителей, - отмечает "РБГ" Александр Ларин, юрист Московской коллегии адвокатов "Князев и партнеры", член Ассоциации юристов России. - Об эффективности закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов.
Однако этим не преминули воспользоваться нечестные на руку потребители, и так называемый потребительский экстремизм стал развиваться. Конечно, нашей практике еще далеко до практики США по этому вопросу. В США, по неофициальным данным, ущерб от подобной деятельности, понесенный американскими компаниями, составляет около 280 млрд долларов ежегодно. Конечно, об этом "нашим экстремистам" можно только мечтать. Однако в России потребительский экстремизм тоже не стоит на месте и с каждым годом становится все изощреннее.
- Один из первых скандалов такого рода разгорелся в России в 2002 году, когда некие братья решили, что крупнейший производитель прохладительных напитков должен поделиться с ними своей прибылью. Вымогатели потребовали у компании 100 тысяч рублей в обмен на 5 бутылок смеси из "колы" и битого стекла. В случае отказа они угрожали компании судебным разбирательством и публикацией в СМИ информации, порочащей ее репутацию. Компания, уже не раз сталкивавшаяся с потребительским экстремизмом в США, раскошеливаться не торопилась. Уступить шантажисту - создать прецедент. Это значит, что потом придется уступить много-много раз. Началось расследование, в результате которого выяснилось, что бракованные бутылки с завода украл один из братьев, который некоторое время проработал там грузчиком, - рассказал Александр Ларин.
Наиболее ярко потребительский экстремизм выражен в ретейле. Причем в той его части, которая рассчитана на тех граждан, которые зарабатывают не так много, как им бы хотелось, и при этом они хотят получать услуги более высокого качества, чем те, за которые платят, уверен Артем Аветисян, директор направления "Новый бизнес" Агентства стратегических инициатив:
- Соответственно, они могут позволить себе потратить часть времени на тяжбы, в которые человек с высоким уровнем достатка вообще не стал бы влезать просто из экономии времени и средств. Сферу выделить сложно, примеры могут быть самые разные. Понятно, что в любой сложной технике есть вещи, к которым можно придраться, если тщательно изучать инструкцию и сравнивать все параметры. Известен случай, когда потребитель хотел поменять машину из-за высокого, по его мнению, расхода бензина в пробках.
Такие потребители действуют по известной схеме. Сначала они пользуются товаром в течение всего срока, потом уже пытаются его поменять, иногда еще с доплатой. В компьютере может не обновляться какая-то программа, которой клиент никогда не воспользуется, однако для покупателя это уже будет предметом тяжбы с компанией. Российские "экстремисты" здесь идут по западному пути. Не зря в США появляются пометки на утюгах о том, что одежду нельзя гладить на себе, а на микроволновках, что в них нельзя сушить животных и прочие вещи, которые на самом деле призваны защитить от исков со стороны вот таких покупателей.
- Но в них есть и польза. Изготовители начинают больше задумываться о культуре обслуживания, в том числе вкладывая средства в разъяснительную работу с клиентами, в работу сервисных центров и "горячие линии", выигрывают в результате все. В конце концов экстремисты - это расплата больших корпораций за прибыльную работу, - полагает Аветисян. - Сейчас мы видим только зачатки потребительского экстремизма в РФ - связано это со слабостью судебной системы и длительностью процедур. Как только эти процедуры будут упрощены, ситуация выйдет на новый уровень.
Это показывает и международный опыт. На организованных рынках развитых стран существует целый отряд юристов, специализирующихся на помощи в подобных историях. Сейчас в России тоже формируется нечто подобное. Из интересных случаев по потребительскому экстремизму - 2-3 года назад была целая эпопея по возврату комиссии банков за выдачу кредитов. Потребители прекрасно понимали, что именно прописано в условиях договора по процентам, но все равно шли в суд и убытки банков тогда измерялись сотнями миллионов рублей.
- Одним из самых эффективных механизмов защиты от потребительского экстремизма, как не банально это звучит, является борьба с ним. Нечестные на руку потребители зачастую надеются на разрешение ситуации в свою пользу в несудебном порядке, - говорит Александр Ларин. - Этому же способствует и сложившаяся судебная практика, которая порой принимает решение в пользу потребителей практически автоматом. Об этом знают и предприниматели, которые не всегда готовы сражаться даже, казалось бы, в выигрышных для них делах. Сами же потребители, получившие профессиональный отпор, не всегда пойдут в суд, так как понимают, что за этим стоят и расходы на юридическое сопровождение, и огромное потраченное время. В большинстве случаев такие потребители бросают свою жертву и начинают искать кого-то, с кем им было бы проще работать.
Конечно, не всех потребителей, требующих защиты своих нарушенных прав, надо считать потребителями-экстремистами. В последнее время люди стали более образованными и зачастую претензии потребителей являются действительно обоснованными. Правда, определить, является ли требование потребителя законным или это просто вымогательство, довольно сложно. Более того, действующим законодательством не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин "потребительский экстремизм" в законодательстве отсутствует.
Впрочем, в России в принципе не может быть распространен потребительский экстремизм при существующем законодательстве и сложившейся судебной практике, считает Жанна Ефимова, юрист Московского общества защиты потребителей:
- Как правило, люди идут в суды, когда организации не хотят решать вопрос в добровольном порядке. Приведу в пример реальную ситуацию, связанную с покупкой автомобиля, когда человека обвинили в потребительском экстремизме. Потребитель приобрел машину, через два месяца у него возникла поломка двигателя, он сделает ремонт по гарантии, через месяц двигатель ломается опять. Покупатель по закону уже имеет право, учитывая, что это повторяющаяся поломка, то есть существенный недостаток, требовать возврата денег. Однако он терпит, ремонтирует и через месяц опять попадает в техцентр. За год ему трижды ремонтировали двигатель, причем в последний раз ремонт затянулся на 4 месяца. Все это время он терпеливо ждал, а на 5-й месяц продавец заявил, что поломка произошла по вине покупателя. Только тогда покупатель обратился в суд, где юрист продавца крайне эмоционально обвинял его в потребительском экстремизме. Где здесь экстремизм? Суд встал на сторону потребителя. Показательно даже не это, а то, что этот же юрист спустя месяц обратился к нам за помощью. У него были претензии к туркомпании, которая организовала его отдых. Ему не понравилось, он хотел вернуть все деньги обратно, хотя по закону мог бы лишь уменьшить потраченную сумму. Пришлось напомнить ему про потребительский экстремизм.
Впрочем, турфирмы уже давно выработали понятие туристического рэкета. Например, человек обращается в турагентство с целью немного подзаработать. Многие фирмы предлагают сегодня туры в кредит, при этом не всегда пользуясь услугами банка. Возникают ситуации, когда по возвращении потребителя они получают не остаток оплаты за тур, а претензию на эту сумму.
Тем не менее в России нет потребительского экстремизма в его зарубежной трактовке. И дело именно в восприятии покупок. Истории с экстремизмом у нас составляют доли процента от общих покупок.
- Это связано с тем, что для покупателей в России техника - это не просто утилитарное устройство, а инвестиция в будущее, на которую долго копят. В основном такие случаи связаны с теми, кто никак не может остановиться на выбранной модели, цвете или комплектации устройства, но каждый отдельный случай мы разбираем индивидуально. Число таких экстремистов невелико и остается стабильным от года к году, - подчеркивает Антон Пантелеев, руководитель управления по связям с общественностью "М.Видео".
- Пока в России это в индустрию не превратилось, и надеюсь, что и не превратится не потому, что потребитель не подкован, а потому, что нет адвокатов, которые делают на этом бизнес. Если человек облился горячим напитком, то это его вина, но благодаря некоторым юридическим казусам виновным могут признать того, кто этот напиток продал. Есть и обратная сторона медали - если вас отравили в ресторане, то в лучшем случае вы получите устные извинения, - добавляет генеральный директор Double B Coffee&Tea Анна Цфасман. - Безусловно, есть такие потребители, которые себя развлекают тем, что ходят в кафе или рестораны и создают возможность для себя бесплатно поесть. Тяжело бороться с теми, кто сделал это смыслом своей жизни, но и поддаваться нельзя, потому что к реальности это чаще всего отношения не имеет. Крайне редко гостю действительно сделали что-то не так.
Говорить о развитии потребительского экстремизма в РФ рано, ибо у нас в стране в половине заведений с гостями не только не разговаривают, а еще и заставляют платить за невкусную еду и разбитую посуду, поясняет Георгий Карпенко, руководитель тренинга и консалтинга Hurma Management Group. Это в США качество услуг контролируется теми судебными делами, которые предъявляют потребители. Среди этих потребителей, конечно же, бывают жулики и авантюристы, но в целом система работает. Американская индустрия услуг боится не местной СЭС, а претензий своих клиентов, убежден Владимир Райх, управляющий партнер Tutti Frutti Frozen Yogurt в России:
- На самом деле большинство претензий никакого отношения к экстремизму не имеют. То, что гости кафе или ресторанов в России стали потенциально больше предъявлять претензий, связано с большей образованностью населения. Растет новое поколение, которое имеет другое представление о сервисе, но и здесь, как и в США, встречаются жулики.
Чтобы минимизировать конфликты с потребителями, предпринимателю нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона.
Если перед сотрудником предприятия потребитель-экстремист, то реагировать стоит только на его письменные претензии. Письменная претензия делает общение с потребителем более организованным, а также избавляет от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума.
В претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 ЗоЗПП, его отсутствие лишает претензию обоснованности. Потребитель четко реализует свое право на предъявление претензии по поводу качества товара. Отсутствие в прилагаемых к претензии документах товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, паспорта или иного заменяющего его документа, уже может послужить основанием к отказу в рассмотрении требования потребителя. Отсутствие чека не лишает потребителя доказывать факт заключения договора купли-продажи в суде (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП), но делает отказ продавца рассматривать требование потребителя законным, а, следовательно, о взыскании неустойки за отказ удовлетворить требование потребителя не может быть и речи. Рекомендуется отвечать на претензии потребителя, какими бы необоснованными они ни казались.
Если потребитель просит заменить качественный товар в порядке ст. 25 ЗоЗПП, необходимо установить, сохранен ли товарный вид товара, при этом самая незначительная царапина позволяет товар не менять. Ведь обмен товара по данному основанию предполагает, что товар может быть продан вторично. Кроме того, данный товар может быть включен в довольно внушительный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.).
История потребительского экстремизма началась с предприимчивой американки, которая, облившись в ресторане быстрого обслуживания горячим кофе, подала на компанию в суд. Она обвиняла ее в отсутствии на стаканчике предупреждения о том, что кофе горячий. Несмотря на абсурдность обвинений, ей удалось получить несколько миллионов долларов, а на бумажных стаканчиках появилась надпись, предупреждающая о том, что кофе горячий.
Один из российских дилерских автоцентров был вынужден включить отдельной строкой пункт "расход бензина в пробках" после того, как один из потребителей пытался вернуть машину через 15 месяцев после эксплуатации, ссылаясь на то, что не получил о ней полной информации. В Америке женщина посадила после купания свою кошку в микроволновку. Не будем приводить ужасные подробности, скажем лишь, что кошка погибла. Дама подала в суд на производителя микроволновых печей. Поразительно, но ей удалось выиграть 1,5 млн долл. С тех пор в каждой инструкции к микроволновке есть пункт "не сушить животных в микроволновой печи". США вообще являются родоначальником большинства любопытных надписей на товарах или пунктов в инструкции. Именно отсюда к нам пришли предупреждения: "не пользуйтесь во время сна" в инструкции к фену для сушки волос, "пользуйтесь как обычным мылом" на обертке мыла, "можете разморозить перед едой" на замороженных полуфабрикатах, "осторожно, может вызвать сонливость" на средстве от бессонницы, "ношение этого костюма не дает возможности летать" на детском костюме Супермена, "осторожно, внутри орехи" на упаковке орехов. Впрочем, иногда "жгут" и европейцы. К примеру, в инструкции к шведской автоматической пиле можно найти пункт: "не пытайтесь остановить пилу руками или половыми органами".
Россияне еще не так подкованы в вопросе потребительского экстремизма. Как правило, они не требуют больших компенсаций, но любят попользоваться товаром "на халяву". Так, в период выпускных балов очень распространены ситуации, когда модницы приобретают дорогие вечерние наряды и, немного попользовавшись ими, возвращают их продавцу. Продавцы сотовых телефонов часто сталкиваются с потребителями, которые хотят вернуть телефон через две недели после приобретения. Например, потребитель приходит и говорит, что его в телефоне что-либо не устраивает. В действительности дело в другом: прошло время, и стоимость телефона снизилась, потребитель, как следствие, хочет приобрести такой же телефон по более низкой цене.