Концепция предусматривает использование комбинированного метода контроля качества - закрепление на нормативном уровне перечня показателей качества услуг связи и их минимальных значений, а также контроль соблюдения операторами установленных показателей. Важным нововведением станет предоставление пользователям инструментария для тестирования показателей качества услуг связи.
"Это будет несложное ПО, подходящее для разного типа абонентского оборудования, - объяснил Олег Иванов. - Абонент сможет тестировать качество связи и с помощью услуги MNP выбрать оператора. Но пока существует два проблемных вопроса: у разных абонентов разное оборудование, и оно показывает разные результаты, а также не решен вопрос оплаты трафика. Мы рассчитываем, что операторы связи будут заинтересованы в том, чтобы абоненты могли бесплатно участвовать в тестировании. В концепции мы прописали это как обязательный механизм".
На рост количества жалоб на качество сотовой связи обратил внимание и заместитель руководителя департамента информационных технологий Москвы Александр Горбатько. "В прошлом году мы провели тестирование качества связи по стандарту GSM на севере столицы. Мы стали составлять карты зон покрытия. В этом году мы полностью протестируем Москву, а в следующем - центры федеральных округов. Зачастую операторы сталкиваются с двумя основными проблемами - частотного присвоения и установки самой инфраструктуры базовых станций".
"У операторов есть резервы для улучшения работы с клиентами, - считает начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков. - В прошлом году мы тоже констатировали увеличение числа обращений по проблемам связи. Многие проблемы возникают из-за непонимания. У операторов есть неиспользованные возможности и маркетинговые технологии. Они зачастую пренебрегают очевидным, делая ставку на сложные схемы взаимодействия с абонентами".
По словам директора департамента качества и клиентского опыта компании "МТС" Марии Елаевой, операторам действительно не хватает инфраструктурных возможностей, ведь они не всегда могут размещать базовые станции на частных объектах и в жилых домах.
"Последние 3-4 года технологии связи стремительно развиваются. Мы еще не до конца развили технологии доступа 3G, но уже начинаем внедрять 4G. Все это требует постоянной модернизации оборудования. При этом нужно следить за качеством работы сетей не только с точки зрения мониторинга, но и с точки зрения жалоб от абонентов. Мы не всегда делаем акцент на техническую составляющую, для нас важен клиентский опыт", - рассказал технический директор Московского региона "Вымпелком" Сергей Друженко.
По мнению руководителя направления по связям с законодательной и исполнительной властью компании "МегаФон" Дмитрия Петрова, работа, которую проводит Роскомнадзор, - важный шаг вперед для рынка сотовой связи: "Нельзя улучшить то, что нельзя измерить. Сейчас мы начинаем понимать, что нужно улучшать. Если у оператора происходят какие-то сбои в работе, важно проинформировать абонентов. В большинстве случаев это позволяет избежать конфликта - абоненту важно знать, когда неполадка будет исправлена. Это касается и заключения договора - абонент должен понимать, какой уровень услуги он получит".