Что делать, если ваш туроператор разорился
Если турист находится на отдыхе
Нужно обратиться в ассоциацию "Турпомощь" или в Ростуризм. Телефоны "горячих линий" для пострадавших есть на сайтах этих организаций. "Турпомощь" существует специально для того, чтобы спасать людей в подобных ситуациях.
В Ассоциации туроператоров России (АТОР) советуют все чеки, например, за повторную оплату номера в отеле, покупку новых авиабилетов, расходов на трансфер и так далее, сохранять до возвращения домой. Траты можно подтвердить в том числе выпиской с банковской карты. После возвращения в Россию туристу нужно написать заявление на возврат денежных средств, приложить к нему копии документов об оплате и отнести в турагентство, продавшее путевку.
Тур приобретен, но поездка не состоится
Также необходимо подать заявление на возврат денег. Юристы АТОР настоятельно рекомендуют не употреблять фраз типа "просим аннулировать тур". Нужно четко указать, что причиной стало "неисполнение туроператором обязательств и невозможность воспользоваться оплаченным туром".
Заявление передается в турагентство. Именно в его обязанности входит дальнейшая связь с туроператором и получение у него денег за сорванную поездку. В Законе "О защите прав потребителей" не указываются точные сроки возврата средств за неоказанные услуги, есть лишь пункт о сроках ответа на письменное заявление - 10 дней. Возврат денег также будет производиться на расчетный счет турагентства, которое потом должно передать их туристу. Важно, что расчет напрямую с потребителем, минуя посредника, в такой ситуации невозможен. Если туристы должны были лететь из другого города через Москву и у них пропали билеты, они вправе компенсировать их стоимость за счет турфирмы. Также можно требовать компенсацию морального вреда, пени и неустойки, но обязанности компенсировать их у туроператора без решения суда нет.
Как обезопасить себя от банкротства туроператора
В Ростуризме в первую очередь советуют обращать внимание на репутацию компании. Проверенные туроператоры работают на рынке как минимум несколько лет и в целом устраивают своих клиентов (правда, правило срабатывает не всегда). Разумеется, компания должна быть включена в Единый федеральный реестр туроператоров на сайте Ростуризма.
В офисе турагента или туроператора следует обращать внимание на обстановку. По интерьеру можно судить, насколько хороши или плохи дела у компании. О том же скажет качество полиграфии рекламных буклетов и стиль общения.
Пожалуй, самый важный индикатор: цены. В Ростуризме объясняют, что слишком низкая стоимость путевки должна насторожить. Не бывает двухнедельных туров в Европу за 20 тысяч рублей на человека. Если компания необоснованно занижает цены, то, возможно, она и не собирается никого отправлять на отдых. При этом нормальной практикой являются спецпредложения и "горящие путевки", но такие акции всегда краткосрочны.
Георгий Мохов, руководитель правовой комиссии Российского союза туриндустрии:
- Признаков, по которым можно точно определить, что туроператор может скоро обанкротиться, увы, не так много, и они, как правило, обычному туристу не видны. Это информация о накопившихся долгах перед партнерами - отелями, авиаперевозчиками, случаи незаселения в отель клиентов компании, отмена или частая замена чартерных рейсов. Как правило, крупные агентские сети владеют такой информацией и примерно представляют, кто из туроператоров в зоне риска.
Туристам же может быть заметна только подозрительно низкая стоимость тура. Сюда же я бы включил все странности с оплатой путевок, скажем, если турфирма требует внести деньги только наличными.