Как в пандемию изменилась культура обслуживания на топовых туробъектах
Посоревнуемся
В 2018 году Ярославская торгово-промышленная палата запустила проект "Золотой стандарт культуры гостеприимства", чтобы ежегодно объективно, с использованием точных методов и инструментов (в том числе замеров, сделанных "тайным посетителем") оценивать уровень культуры обслуживания на объектах туриндустрии во всех девяти городах Золотого кольца. К работе привлекли студентов профильных направлений ссузов и вузов, туристических волонтеров, просто волонтеров из всех "закольцованных" городов.
По замыслу разработчиков проекта, общее повышение уровня культуры гостеприимства на маршруте должно неизменно привести к увеличению доли так называемого возвратного туризма, когда в понравившиеся места люди возвращаются снова, приезжают по совету друзей и знакомых, то есть к дальнейшему развитию объектов туриндустрии как приносящего доход бизнеса.
В этом году волонтеры "Золотого стандарта" обследовали 573 объекта во всех городах Золотого кольца, причем "тайный посетитель" сделал 1279 замеров. Это несколько меньше, чем в 2019-м, поскольку волонтеры старше 50 лет из-за пандемии вовлекались в эту работу реже, но их было достаточно, чтобы сделать выводы. К радости сегодняшних и потенциальных путешественников по Золотому кольцу, выводы оказались оптимистичными.
Например, в прошлом году государственные музеи маршрута заработали общий балл 3,87: лидировали Суздаль с наивысшим показателем 4,46, Сергиев-Посад и Переславль-Залесский. В 2020 году уровень общей культуры обслуживания в государственных музеях вырос до 4,23 балла, лидер - Суздаль - подтянулся до 4,64, сравнительно близки к нему оказались Владимир, Иваново, Кострома, Углич, Ростов Великий и Ярославль. А вот два прошлогодних передовика - Переславль-Залесский и Сергиев Посад - позиции сдали, оказавшись ниже всех в рейтинге.
Повысилось качество обслуживания в частных музеях: с 3,62 балла до 3,92 в общей массе. Здесь снова лидирует Суздаль, близки к нему Владимир, Кострома и Сергиев Посад.
Самыми культурными и гостеприимными оказались в этом году кафе, рестораны, закусочные и прочие места питания во Владимире. Немного отстает от них общепит Суздаля, Углича, Иванова и Сергиева Посада. Показатели Переславля, Ярославля и Костромы - скромнее, а Ростов Великий в этой номинации второй год, увы, занимает последнюю строчку рейтинга, хотя даже самый низший балл почти во всех номинациях нынче выше прошлогоднего.
В соревновании хостелов, отелей и гостиниц (оценивались все, кроме сетевых), судя по результатам исследования, с заметным отрывом сейчас лидируют владимирские аутентичные места размещения туристов (4,42 балла). Уровень гостиничного обслуживания в других городах маршрута разнится не сильно, а в целом вырос за год на 0,37 балла.
Важные мелочи
Есть в этом исследовании еще несколько номинаций (точки продаж сувениров, придорожные заведения и туристско-информационные центры), но если все их суммировать, то выясняется, что самый заметный рывок в достижении золотого стандарта культуры гостеприимства за год сделала Кострома - с 2,81 до 4,08. Сильную позицию сразу занял Владимир (в прошлом году туробъекты этого города не исследовали), хорошо подрос Ярославль, здорово "выстрелил" Иваново, хотя он по-прежнему пока остается в целом на нижней позиции рейтинга. А вот Переславль-Залесский, Сергиев Посад, Углич, Ростов Великий и Суздаль, наоборот, немного сдали. Что объясняется просто: не одни и те же объекты обследуются из года в год... Да и о нокауте от пандемии приходится помнить: где-то было меньше запретов, где-то больше.
- Это математика, статистика. Сделаны замеры, подсчитан средний балл, ошибиться сложно. Но общий уровень все равно выше год от года. Потому что мы ведь не только исследуем объекты, но и проводим для представителей туриндустрии образовательные семинары, вебинары, - поясняет автор и координатор проекта "Золотой стандарт культуры гостеприимства" Марина Позднякова. - Мы в течение года им говорим: обратите внимание на то, на это. Например, нет желтой кнопки вызова для людей с инвалидностью на входе, а по закону она должна быть, потому что человек из любой социальной группы имеет право пользоваться объектом. Не можете создать доступную среду - сделайте хотя бы кнопку на входе, чтобы пришедший мог позвонить и служащий вашего ресторана или отеля смог выйти и помочь ему попасть к вам или хотя бы получить информацию.
По словам эксперта, представители турбизнеса не всегда четко понимают, где недорабатывают. Например, музей декларирует льготы и скидки для детей, студентов и пенсионеров, а на сайте об этом ни слова. Хотя вся информация должна размещаться прежде всего там. Или, допустим, в отеле не придают значения тому, насколько быстро служащие отвечают на телефонные звонки и как общаются с клиентами. Между тем многие люди и сейчас предпочитают не только зайти на сайт, но и позвонить по телефону в надежде услышать вежливый и компетентный ответ.
- Все это мелочи, но из них складывается культура гостеприимства, - продолжает Марина Позднякова. - И мы на все это обращаем внимание. Так во всем мире делается. Мы ничего не придумали - мы взяли модель, которая работает в развитых странах.
"Свой город не знают"
Кстати, с началом этих исследований выяснилась одна очень неприятная для региональной туротрасли деталь: студенты вузов, получающие "туристические" специальности, часто не знают о музеях и изюминках собственных городов.
- У них практика в Сочи, Анапе, Париже, Греции. Они все знают - они только собственного города не знают! - не скрывает возмущения представитель Ярославской ТПП. - Когда мы с этим столкнулись, то стали смотреть, сколько же выпускников после бесплатного обучения в вузах остаются работать у себя в регионах. К примеру, в Ярославле их остается 10 процентов. Что у нас за экспорт такой? Москва, Санкт-Петербург, Казань, Сочи - они высасывают наши кадры.
Поэтому пандемия для внутреннего туризма не только стала бедствием, но и одновременно дала ему шанс выйти на другой уровень. Ведь за границу не уехали и массы отдыхающих, и будущие профессиональные рулевые туристической отрасли, которым практику пришлось проходить поближе к дому.
- Чем больше они будут посещать объекты туриндустрии в своем городе, области, тем больше у них будет зацепок остаться там или хотя бы на маршруте Золотое кольцо, - уверена эксперт. - Ведь не зная, не понимая, не потрогав руками, невозможно заинтересоваться, полюбить, пожелать остаться. А чтобы они смогли увидеть, их надо отправлять на наши замеры, на практику в города маршрута. Вот я не устаю хвалить угличский колледж: ребята, которые там учатся, знают каждый туробъект в городе и районе. Мы все время ставим их в пример. Там молодежь учат, что начинать надо со своего города в первую очередь. И там действительно процент остающихся выпускников выше, чем везде.
Юлия Рыбакова, советник руководителя Федерального агентства по туризму:
- Казалось бы, туриндустрия в этом году очень долго не работала, мы имеем падение по турпотокам, привыкаем к новым реалиям жизни. Но при этом год оказался удивительно плодотворным для туризма с точки зрения внимания к нему государства, актуализации повестки. Мы сейчас видим колоссальный интерес со стороны государства к сфере туризма. Утверждена стратегия развития отрасли до 2035 года, запущено много масштабных проектов не только от Ростуризма, но и ассоциация "Россия - страна возможностей" запустила национальный конкурс "Мастера гостеприимства" - огромный потрясающий проект, направленный на раскрытие потенциала работников, профессионалов, лидеров индустрии гостеприимства. Кроме того, в этом году состоялся первый грантовый конкурс Ростуризма, по которому отрасль получила очень существенную поддержку.