ПАО "ДЭК" внедряет новые интерактивные сервисы для удобства потребителей
Александр Николаевич, какие новые возможности в сфере цифровых технологий открыли для себя клиенты компании?
Александр Юров: В марте 2020-го 80 процентов административно-управленческого персонала ПАО "ДЭК" перешли на удаленный режим работы. Все офисы компании, работающие очно, были закрыты, специалисты стали работать с клиентами через сервисы, телефонную и электронную связь. Такой режим работы стимулировал переход на дистанционные услуги, и мы, как многие компании, отметили рекордный спрос на них.
В 2020 году число дальневосточников, которые предпочли онлайн-площадки обслуживанию в наших офисах, выросло в четыре раза. Лидером по количеству пользователей интерактивами ПАО "ДЭК" стал Приморский край. Его жители первыми осваивают новые технологии в сфере обслуживания, для них на сайте компании появилась возможность предварительной записи, которой ежемесячно пользуются сотни жителей Владивостока.
В 1,5 раза увеличилось количество изъявивших желание получать квитанции по электронной почте. Сейчас у нас 238,5 тысячи таких клиентов, тогда как год назад было меньше 169 тысяч. И снова в лидерах Приморье - здесь проживает 44 процента общего числа пользователей услуги. На втором и третьем местах Хабаровский край и Приамурье, на них приходится соответственно 24 и 19,5 процента. Сахалинская область и Камчатский край дают в совокупности 12,5 процента.
Кстати, в начале февраля "ДЭК" наградил победителей акции "Включайся", в которой участвовали 11,5 тысячи жителей Дальнего Востока. Всем участникам, заполнившим анкету по переходу на электронные квитанции, списаны пени в общей сумме более 1,3 миллиона рублей. 15 победителей получили призы.
Многие клиенты в период пандемии решили завести личный кабинет, с помощью которого можно передать показания, оплатить услуги, распечатать квитанцию, посмотреть историю начислений и платежей. Количество аккаунтов увеличилось почти на 82 процента и превысило отметку в 360 тысяч. За последний год зарегистрировано около 162 тысяч новых пользователей.
Если раньше специалисты энергосбытовой компании обрабатывали ежемесячно от 500 до 1000 обращений через "Виртуальную приемную", то в год самоизоляции цифры выросли в 2,5-3 раза.
В целом, сегодня "ДЭК" предлагает клиентам более десяти дистанционных сервисов по передаче показаний, оплате начислений и консультированию.
Юридические лица тоже проявили активность?
Александр Юров: В прошлом году ПАО "ДЭК" при выставлении платежных документов корпоративным клиентам и управляющим компаниям продолжило внедрять современную технологию электронного документооборота по лицензионным договорам. К концу 2020-го были подписаны дополнительные соглашения о переходе на электронный документооборот с 8366 клиентами, рост за год - в 2,5 раза.
Самыми активными оказались предприятия малого и среднего бизнеса, также плюсы электронного документооборота оценило значительное количество бюджетных потребителей.
На Дальнем Востоке появляются новые производственные объекты, идет жилищное строительство. Как изменяется объем потребления электроэнергии?
Александр Юров: Сегодня компания обслуживает 2,99 миллиона лицевых счетов частных клиентов и 88 тысяч - корпоративных, оказывая очные консультации в 132 офисах от Камчатки до Амурской области. С каждым годом эти цифры только растут. С другой стороны, в 2020 году клиенты компании потребили на розничных рынках электроэнергии более 18 миллиардов киловатт-часов, что примерно на 89 тысяч киловатт-часов меньше, чем в 2019-м. При этом, повторю, количество обслуживаемых клиентов среди юридических лиц, наоборот, увеличилось. Это говорит о том, что предприятия активно переходят на энергосберегающие технологии.
В конце минувшего года "ДЭК" открыл первый единый расчетно-информационный центр в Петропавловске-Камчатском. Чем он отличается от тех, которые появились раньше? Сколько таких центров сейчас работает в ДФО, как они себя зарекомендовали?
Александр Юров: Этот высокотехнологичный клиентский офис стал первым на полуострове и 12-м на Дальнем Востоке. В нем будут обслуживать более 75 тысяч клиентов Камчатскэнерго, а в перспективе - и других поставщиков коммунальных услуг.
В каждом новом центре, открываемом "РусГидро" (ПАО "ДЭК" входит в этот холдинг), внедрены передовые разработки и технологии в сфере обслуживания клиентов, и камчатский - не исключение. Так как он появился в условиях ограничительных мер, то здесь установлены автоматические системы замера температуры, дезинфекторы и рециркуляторы воздуха. Обслуживание клиентов организовано с помощью роботизированного офис-менеджера, который готов помочь любому посетителю разобраться в сервисах компании, зарегистрироваться в личном кабинете, записаться на прием.
Налажена система "Видеоконсультант", которая дает возможность удаленно общаться с операторами консультационного центра по видеосвязи. Комплекс оборудован сканером и принтером, так что клиент может предоставить или получить нужные документы.
В зоне ожидания для маломобильных граждан реализована еще одна новинка - аудиостанция, которая может принять показания, рассказать о новостях и акциях компании, ответить на вопросы клиента.
В прошлом году в Благовещенске начал работу единый контакт-центр. Он уникален по своим технологическим решениям. Его задача - оказывать консультационную помощь трем миллионам клиентов компании, которые живут не только в Приамурье, но и в Приморском, Хабаровском краях, Еврейской автономии и Нерюнгринском районе Республики Саха (Якутия). В ближайшей перспективе к сервису присоединят Сахалинскую область и Камчатский край.
В зоне уже действующих в Приамурье ЕРИЦ уровень оплат, принимаемых от населения, вырос с 78 до 98 процентов.
Каков объем задолженности физических и юридических лиц перед "ДЭК"? Как вы работаете с неплательщиками и поощряете добросовестных плательщиков?
Александр Юров: В 2020 году выручка от реализации тепла, электроэнергии и услуг компании выросла на 6,65 процента. При этом объем дебиторской задолженности на сегодняшний день - чуть более восьми миллиардов рублей.
В апреле прошлого года правительство РФ ввело мораторий на отключение электроэнергии и начисление пени должникам. Эта мера должна была поддержать граждан, оказавшихся в сложной финансовой ситуации из-за коронавируса. Но полного освобождения от расчетов за энергоресурсы не предусматривалось. Как я уже говорил, мы сделали все возможное, чтобы упростить передачу показаний приборов учета и оплаты квитанций, готовы были заключать соглашения о реструктуризации задолженности с составлением индивидуальных графиков платежей. Но этой возможностью, например, в Приморье воспользовалось всего 415 человек. Между тем в январе "Дальэнергосбыт" направил предупреждения 121 тысячи злостных неплательщиков, задолжавших 1,6 миллиарда рублей.
Для добросовестных потребителей мы проводим акции и конкурсы. Недавно подвели итоги конкурса "На шаг впереди!" среди исполнителей коммунальных услуг Приморья. Звания лучших удостоились 27 управляющих компаний, ТСЖ и ЖСК. Списки лучших добросовестных управляющих компаний опубликованы на нашем сайте. Качественное сотрудничество с гарантирующим поставщиком является одним из важнейших критериев оценки работы исполнителя коммунальных услуг.
Рядом с офисом компании в Петропавловске-Камчатском открылась зарядная станция для электромобилей. Одним из первых ее протестировал операционный директор Александр Юров.
С момента запуска "РусГидро" программы по развитию электротранспорта и зарядной инфраструктуры на территории Дальнего Востока заработали 19 быстрых зарядных станций. Они объединены в единую сеть в Приморском, Хабаровском, Камчатском краях, Амурской и Сахалинской областях. В планах "РусГидро" на 2021 год - установка еще более 30 быстрых зарядных станций в регионах своего присутствия на Дальнем Востоке, а в среднесрочной перспективе - на трассе "Владивосток - Москва".
На правах рекламы