Как уральский оператор общественного питания перестроил работу в пандемию
Валерий Иванович, сфера корпоративного питания - одна из наиболее чувствительных: репутационные потери могут быть ощутимее финансовых. Как строится работа с этими клиентами в вашей компании?
Валерий Литвинов: Организацией питания "Кейтеринбург" занимается уже 16 лет. Ежедневно кормим более 250 тысяч человек, среди которых сотрудники Росатома, Уралкалия, ТМК и других крупных компаний. Сегмент общественного питания - один из наиболее пострадавших из-за снижения трафика в связи с пандемией. Соответственно нам пришлось оперативно реагировать на изменения. Когда клиент располагает определенной суммой на обед, перед ним встает выбор: пойти в столовую, в ресторан или купить продукты и взять еду из дома. Таким образом, мы конкурируем с ресторанным бизнесом и ретейлом. Для успешной работы нужно удивлять гостей новыми предложениями и вовлекать в интерактив. Одно из наших преимуществ - центр обратной связи, который принимает и обрабатывает отзывы круглосуточно семь дней в неделю, что позволяет быстро реагировать на запросы и предлагать новинки. Мы всегда готовы реализовать пожелания - например, по просьбе клиента организовать открытую кухню.
Вместе с тем посетители все чаще хотят видеть в меню не только вкусные, но и полезные блюда. Мы поддерживаем этот тренд: готовим из натуральных сезонных продуктов с применением щадящих методов. Прививаем привычки здорового питания: проводим дни здоровья, на мастер-классах учим готовить вкусные и полезные блюда.
Чем корпоративная столовая отличается от кафе с бизнес-ланчами?
Валерий Литвинов: Постоянной аудиторией, которая ограничена во времени. Соответственно, необходимо оперативное обслуживание без очередей или возможность взять еду с собой. В последние годы мы видим, как трансформируются предпочтения потребителей: они хотят видеть разнообразное меню. Поэтому наша концепция корпоративных столовых предусматривает несколько форматов. При планировке помещения учитываем гостевые потоки, устанавливаем микромаркеты (островки с готовыми блюдами и напитками в герметичной упаковке), витрины to go (типа "кофе с собой"), терминалы самообслуживания. Используем принцип free flow: можно быстро выбрать еду и перейти к кассе. Каждый день предлагаем новое меню и не повторяем блюда в течение месяца. Регулярно организуем дни национальной кухни, праздники.
Более 400 ваших клиентов - учреждения образования. Кормить школьников непросто: многие дети буквально "подсели" на фастфуд.
Валерий Литвинов: Не соглашусь с вами. Тренд на здоровое питание популярен и в образовательных организациях. Сегодня, по статистике, у школьников любимое блюдо - картофельное пюре и куриная котлета. И дело не в строгом СанПиНе: меняется культура потребления, в том числе благодаря партнерской работе. Например, успешно реализован проект "Привлекательное и здоровое питание", разработанный совместно с Роспотребнадзором, муниципалитетами, Екатеринбургским медицинским научным центром профилактики и охраны здоровья работников промпредприятий и областным центром гигиены и эпидемиологии, цель которого - обеспечить детей сбалансированным питанием с использованием натуральных ингредиентов, обогащенных витаминами. Мы проводим беседы со школьниками и их родителями о правильном питании, организуем дни витаминов, дни овощей, где предлагаем здоровые блюда. Подсказываем, как можно оформить интересно капустную запеканку или морковный тортик. Эстетичная подача - важный аспект нашей работы. Бренд-шефы "Кейтеринбурга" разрабатывают рецепты, создают онлайн-видеоуроки здорового питания: готовят куриный бризоль, свекольник, супы-пюре и другие блюда. С осени дополним онлайн-уроки мастер-классами в школах.
В чем вы как практик видите резервы для повышения качества школьного питания в регионе?
Валерий Литвинов: Пожалуй, в улучшении сервиса. Например, можно трансформировать школьные столовые в современные пространства. Уже сейчас в некоторых школах мы организуем лаунж-зоны для старшеклассников - такие уютные уголки, где можно посидеть с соком или чаем, пообщаться, перекусить, подзарядить телефон. Также планируем создать мобильное приложение, в котором любой родитель увидит, что ел его ребенок сегодня.
А можно организовать "шведский стол"?
Валерий Литвинов: Накормить таким образом 300 учеников начальных классов за 15 минут перемены нереально. А вот для ребят старше 11 лет уже можно внедрять элементы "шведского стола", предоставлять выбор из двух-трех позиций. Такой формат у нас апробирован в загородных образовательных центрах, где на прием пищи отведен целый час. Подростки могут выбирать, к примеру, между кнелями с тушеной капустой и пюре с "домашней" котлетой. Кроме того, ежедневно проводим анкетирование: ребята ставят оценки блюдам. Такой подход дает отличный эффект: мы отслеживаем пожелания детей и можем оперативно добавлять новинки в меню или заменять то, что им не понравилось.
Если жалоба все-таки поступает, как вы с ней работаете?
Валерий Литвинов: В "Кейтеринбурге" используется международная методика оценки CSI (customer satisfaction index). Обычно ее применяют рестораторы, среди операторов питания - лишь немногие. А инструмент отличный, помогает изучить предпочтения гостей через многоуровневую систему обратной связи. У нас таких каналов восемь: горячая линия, соцсети, мессенджеры, родительские комитеты, "тайные покупатели" и т. д. Фактически мы круглые сутки в контакте с потребителями. Ежемесячно получаем свыше 10 тысяч отзывов, которые помогают отслеживать качество блюд и реагировать на пожелания.