Служба финансового уполномоченного нормализует отношения страховщиков с клиентами

Финансовые уполномоченные уже более двух лет рассматривают споры по моторным видам страхования, среди которых основную долю составляют дела в самом массовом сегменте - ОСАГО. Деятельность института досудебного урегулирования споров на финансовом рынке стартовала 1 июня 2019 года, и за этот период в Службу финансового уполномоченного поступило почти 340 тысяч обращений только по "автогражданке". В последнее время наметилась устойчивая тенденция по снижению числа обращений по ОСАГО, что говорит о позитивном влиянии досудебного урегулирования споров на взаимоотношения страховщиков с их клиентами.

На первых порах работы института число обращений по ОСАГО от квартала к кварталу росло. И это было ожидаемо, ведь до середины 2019 года подобной организации не было в России, и сыграл эффект низкой базы. В 2020 году в отдельные периоды мы стали отмечать снижение активности потребителей в сегменте ОСАГО. Однако это был краткосрочный эффект, обусловленный ограничительными мерами во время пандемии. Что касается непосредственно деятельности финансового уполномоченного по рассмотрению обращений, то в течение всего периода действия ограничительных мер каких-либо перерывов в работе не было, поскольку законодательство предусматривает в качестве приоритетной заочную форму рассмотрения обращений - без вызова сторон спора.

Наметилась устойчивая тенденция по снижению числа обращений по ОСАГО

Системное снижение числа споров по ОСАГО стало наблюдаться в 2021 году. Так, за девять месяцев 2021 года в Службу финансового уполномоченного от потребителей финансовых услуг поступило 96,3 тысячи обращений по ОСАГО, что на 18,2 процента меньше, чем за девять месяцев 2020 года, когда на "автогражданку" пришлось 117,7 тысячи обращений.

Тематика обращений потребителей обусловлена в первую очередь законодательными особенностями - финансовый уполномоченный разрешает только имущественные разногласия между страховыми организациями и их клиентами. Поэтому в топе-3 проблем по ОСАГО, с которыми работает финансовый уполномоченный, на протяжении всего периода на первом месте - несогласие с размером страхового возмещения.

А также отказ страховщика в выплате страхового возмещения и нарушение сроков выплаты. Меньше споров возникает по поводу несогласия с качеством выполненного ремонта в рамках ОСАГО. Устойчивую тенденцию по снижению количества обращений мы связываем в первую очередь с тем, что финансовые организации в большинстве случаев пытаются урегулировать спор с потребителем в претензионном порядке. Такой порядок предусмотрен законом о финансовом уполномоченном - перед тем как обратиться в службу, клиент должен направить претензию в финансовую компанию. То есть организации дается дополнительный шанс разногласия "мирным путем".

В последнее время компании накопили опыт в этой работе и стали более внимательно относиться к вопросу. Ведь в случае, если решение финансового уполномоченного выносится в пользу потребителя, финансовая организация уплачивает взнос в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного. Принимать изначально незаконное решение при рассмотрении претензии потребителя для финансовой организации просто невыгодно. Таков экономический рычаг воздействия на поведение компаний, заложенный законодателем.

Финансовые организации в большинстве случаев пытаются урегулировать спор с потребителем в претензионном порядке, как предусмотрено законом

Практика нашей работы также показывает, что если спор не улажен на претензионной стадии, то организации зачастую урегулируют отношения с потребителем уже после его обращения к финансовому уполномоченному, но до вынесения им решения. В таком случае финансовый уполномоченный принимает решение об отказе в удовлетворении требований в связи с добровольным исполнением финансовой компаний требований потребителя.

Таким образом институт финансового уполномоченного достигает своей цели - обоснованные требования потребителей удовлетворяются на стадии взаимодействия сторон договора ОСАГО.

К другим причинам снижения количества обращений к финансовому уполномоченному можно отнести и ряд общих усилий регулятора по оздоровлению этого сегмента страхования. В последние годы был введен приоритет ремонта как способа урегулирования убытков по ОСАГО, совершенствуется урегулирование в рамках европротокола. Большое влияние на этот рынок оказала индивидуализация тарифов. Ведь тарификация формирует экономику по этому виду страхования, а более сбалансированная и справедливая экономика должна порождать меньше споров.

Служба финансового уполномоченного тоже имеет рычаги воздействия на поведение финансовых компаний в отношении своих клиентов. Так, в ежегодном отчете мы публикуем всю информацию о рассмотренных обращениях и результатах такого рассмотрения в отношении каждой конкретной компании. Ряд страховщиков уже осознали ценность этой информации и активно используют ее в своих маркетинговых целях. Но мы не останавливаемся исключительно на публикации данных. Служба выступила с инициативой формирования ренкингов страховых организаций по договорам ОСАГО. Чтобы, открыв их, потребитель видел, как компания ведет свою работу по урегулированию споров с клиентами, и на основании этой информации принимал решение, с кем заключить договор ОСАГО. Мы надеемся, что недовольных клиентов финансовых организаций будет все меньше и объем обращений к финомбудсмену будет снижаться не только в ОСАГО, но и в других сегментах страхования и видах финансовых услуг.