Почему российским компаниям выгоднее игнорировать претензии потребителей
Мой личный опыт нынешнего года - к счастью, обошлось без рукоприкладства. Купленный у фирмы "Лазурит" диван привезли мне с опозданием на месяц. В таких случаях компания-нарушитель должна выплатить неустойку - таков закон.
Сумма невеликая: 0,5% от стоимости товара в день, в итоге - чуть больше 7 тыс. рублей. Но дело не в размере возмещения, а в принципе: нарушил права потребителя - компенсируй.
"Лазурит" получил мою письменную претензию в день, когда привез диван. И забыл о ней. Менеджер говорила, что я, конечно, права, но вот юристы так заняты, что не могут рассмотреть мое заявление. Шли месяцы, "Лазурит" слал мне в почту свою рекламу (но не ответ на претензию) и периодически выяснял по телефону, все ли мне нравится в работе их замечательной компании. Конечно, мне нужно было не удивляться до глубины души, а действовать по закону: уже через 10 дней, не получив ответа, обратиться в суд, потребовав не только сумму неустойки, но и компенсацию морального вреда, и штраф за отказ компании удовлетворить претензию потребителя в досудебном порядке.
Но я все не находила времени - на это, кстати, и рассчитывают недобросовестные продавцы! Только когда исковое заявление уже было готово к отправке, я сообщила об этом "Лазуриту", и у сотрудников сразу же появилось настроение погасить неустойку. "Контрагенты накосячили, а мы платим", - буркнула та самая менеджер, которая кормила меня байками про занятых юристов чуть ли не в течение полугода. Смешнее всего, что мне выплатили меньше на несколько сотен рублей, якобы удержав НДС, - то есть, очевидно, считается долгом чести хоть копейку, но зажать.
А вот еще одна показательная история. Она тянется уже год. В сентябре 2021-го жительница Новосибирска наняла работников "ГМ Сибирь", чтобы они остеклили ей балкон. Через три дня после окончания работ выяснилось, что с одной стороны балкон протекает, а на окнах образуется конденсат. Казалось бы, чего проще - сделал как попало, возьми и исправь. "Гм! - очевидно, сказали в монтажной фирме. - Ни за что!" И заняли оборону: по мнению монтажников, во всем виноват, например, балкон с верхнего этажа, с которого капает. Дело дошло до суда. Компания несет не только репутационные (хотя, судя по всему, лояльность клиентов не слишком заботит наш бизнес), но и финансовые потери. Вторая экспертиза, которую провели по инициативе ответчика, насчитала почти в два раза больший ущерб из-за ошибок монтажа, увеличив сумму с 30 тыс. рублей почти до 60 тыс. Плюс моральный вред, плюс штраф, плюс судебные расходы - всех этих трат предпринимателям можно было избежать, переделай они балкон вовремя. Однако же суд продолжается.
Так ведут себя с мелкими потребителями, по оценке практикующих юристов, 90% компаний. Как отметила адвокат Ольга Диулина, добровольно претензии клиентов - физических лиц не удовлетворяет почти никто, случаи единичны. Бизнес по традиции делает все, чтобы затянуть время: авось обиженный не захочет связываться с судом. А если дело доходит до суда, то процесс затягивается всеми способами. "Моей доверительнице плохо смонтировали пластиковые окна, на подоконнике был лед, - рассказала адвокат. - Доказывать, что услуга оказана качественно, - обязанность ответчика. Он же утверждал, что сам дом построен неправильно - перестройте, и окна "встанут как надо". И для подкрепления этого абсурдного тезиса представил сомнительное заключение специалиста - индивидуального предпринимателя, где говорилось, что да - с окнами все в порядке. Потребителю пришлось это оспаривать, то есть нести дополнительные расходы на проведение экспертизы".
В результате пострадавший, который решил бороться за свои права, не только платит, но и испытывает стресс. А большинство сдаются без борьбы, предпочитая беречь ресурсы, в том числе нервные. Это, в свою очередь, убеждает бизнес в правильности выбранной стратегии.
"Рыночная экономика пока, увы, с нечеловеческим лицом", - говорит Ольга Диулина. По ее наблюдениям, культура цивилизованного разрешения конфликтов сейчас формируется в бизнес-среде, но пока в отношениях как минимум с равными: то есть от компаний, у которых тоже есть штат юристов, партнеры уже не отмахиваются и не бегают. До мелких "неопасных" потребителей очередь пока не дошла - с ними можно по-всякому, ведь что они сделают? Повозмущаются в соцсетях разве что.
- К сожалению, это реальность, - согласен Игорь Салов, председатель Новосибирского областного отделения "ОПОРЫ РОССИИ". - Мне известно множество подобных фактов. В нашем отделении есть специалисты по медиации - удивительно, но руководители организаций не готовы принимать процедуру медиации всерьез. Они прибегают к переговорам на том этапе, когда они уже бесполезны, когда их неправота доказана, и примирение уже невозможно. Одна из причин подобного положения - недостатки управления, бывает, что и юристы компаний доказывают собственную значимость таким способом, втягивая организацию в судебные конфликты. В Новосибирской области 150 тыс. юридических лиц, и среди них большой процент тех, чей уровень предпринимательской культуры я бы оценил как ниже среднего. Ожидания тревожные. Боюсь, тренд на поддержку отечественного бизнеса кое-кто из его представителей может неверно истолковать, а снижение конкуренции сыграет с нами злую шутку. Выход - в формировании предпринимательской культуры. Мы много усилий вкладываем в образовательные программы для бизнеса. Может, пока мы делаем недостаточно, и впереди у нас довольно тяжелый путь к цивилизованным отношениям между бизнесом и потребителями.
Компаниям, как и людям, надо уметь признавать свои ошибки
Екатерина Дударева, психолог-психоаналитик:
- Компания - это единый организм, "характер" и стиль поведения которого определяется личностью руководителя. Это факт, и это нормально. Если руководитель склонен конфликтовать до последнего, его подчиненные будут действовать так же, зная и понимая, чего от них ждут. Ну а руководитель может быть каким угодно. Например, болезненно воспринимать любые, даже мелкие потери (то есть, попросту говоря, жадным). Его компания, его команда за "свое" будет биться бескомпромиссно.
И есть еще одно важное наблюдение. Для отечественных предприятий очень характерно выстраивание такой корпоративной культуры, которую можно назвать напыщенной. "Мы лучшие! Мы первые!" - накачивание сотрудников этой идеей, ее всяческое поддерживание, согласитесь, не предполагает признания ошибок, одно с другим как-то не соотносится. Человек с завышенной самооценкой не склонен к уступкам - ведь он всегда прав. Это можно сказать и о предприятиях.