Александр Сахаров: Банки выходят за пределы банковского обслуживания
О диджитализации финансовых услуг говорят уже давно, какие процессы стоят за этими словами сегодня?
Александр Сахаров: Цифровая трансформация - одна из пяти национальных целей развития страны, определенных еще в середине 2020 года. Само понятие трансформации подразумевает такую глубину преобразований, при которых недостаточно простых изменений какого-то одного отдельного процесса или продукта - необходимо перестроить все важнейшие составляющие, включая продукты, процессы, технологии, подходы к взаимодействию между людьми и т.д. В банковской рознице, например, недостаточно просто поменять конкретный продукт, нужно полностью изменить способ взаимодействия с клиентом, формат работы сотрудников банка, практику работы каналов банковского обслуживания. Одновременно с задачей цифровой трансформации сегодня стоит задача перевода организаций на импортозамещенные ИТ-платформы. Есть большое количество решений, где Россия лидирует, но есть и те, где требуется дополнительная работа. Банки трансформируют и себя, и еще целую индустрию ИТ-решений, необходимых финансовой отрасли.
Какие ИТ-решения могут увеличить скорость импортозамещения программного обеспечения?
Александр Сахаров: Для импортозамещения программного обеспечения одним из удобных инструментов сейчас являются low-code платформы - платформы разработки, предполагающие использование уже готовых блоков кода, которые можно довести до готовности без сложного программирования. Low-code решения позволяют сократить потребность в новых ИТ-специалистах, конкуренция за которых на рынке сейчас, как известно, очень высокая, и реализовывать проекты силами бизнес- и функциональных аналитиков, так как при использовании таких решений их компетенций зачастую достаточно. То есть применение low-code инструментов позволяет нанимать аналитиков, которые проходят быстрое обучение и могут выполнять функции разработчиков. Это существенно упрощает поиск и обучение персонала и увеличивает скорость трансформации и импортозамещения некоторых классов программных решений.
Какие цифровые тренды сегодня развивает ПСБ?
Александр Сахаров: Один из ключевых трендов цифровой трансформации - внедрение подходов по принятию решений на базе работы самообучающихся алгоритмов, для которых необходимо внедрение соответствующих платформ. В качестве одного из примеров могу привести использование таких платформ для анализа клиентского опыта и принятия решений по выбору наиболее эффективных стратегий взаимодействия с клиентом. В последние несколько лет мы активно внедряем роботов, переводим часть обращений клиентов в автоматический режим. На основании того, как действует сотрудник, аналитические инструменты выявляют наиболее часто возникающие проблемы и помогают их решить или вовсе избежать клиентских возражений. Это помогает банку, в частности, оптимизировать работу и разгрузить операционистов, а клиенту - получить услугу гораздо быстрее и качественнее. Цифровые инструменты анализа голоса также помогают нам оценивать удовлетворенность клиента и эффективность работы контакт-центров. Подобные технологии на базе машинного зрения могут иметь аналогичное применение и в отделениях, например, анализировать удовлетворенность клиента по эмоциям, контролировать угрозы и мошенничество, выявлять идеи для оптимизации зонирования помещений и клиентского опыта в целом.
Кстати, об отделениях банка - в последнее время все чаще говорят о полном переводе финансовых услуг в онлайн.
Александр Сахаров: Считаю, что отделения - это важный канал взаимодействия с клиентом и один из ключевых элементов доверия клиента к банку. С другой стороны, в отделениях не должно быть ничего лишнего - только те операции, которые действительно требуют реального общения. Исследования показывают, что при возникновении сложных вопросов или продаже сложных продуктов работа в отделениях и более эффективна, и существенно более позитивно воспринимается самими клиентами.
Мы разработали новый формат отделений - уже запустили его в Москве и в Крыму, а в следующие несколько лет трансформируем сеть по всей стране. В новых отделениях нет привычных "окошек", где операциониста и клиента разделяет барьер. Придя в банк, клиент занимает любое удобное место - к нему подойдет сотрудник с ноутбуком. В отделении предусмотрены зоны для кофе, досуга для детей, для самостоятельной работы с цифровыми продуктами банка, есть отдельные переговорные комнаты для премиум-клиентов. Отделения изменились даже визуально снаружи - нет классических рекламных постеров, реализована концепция максимальной прозрачности. Это наша основная идея, и она выражается в том числе в оформлении. Еще одна иллюстрация этой идеи - уникальный для рынка прозрачный банкомат.
За какими цифровыми инструментами будущее банков?
Александр Сахаров: Развитие цифровых инструментов очень динамично. Для того, чтобы быть лидером, необходима эффективная работа по всем функциональным направлениям. ПСБ не только активно участвует в ключевых инновациях Банка России - развиваем ЕБС, Цифровой рубль, СБП, Цифровые финансовые активы, но и работает в рамках современной цифровой экосистемы - значимую часть времени наши клиенты проводят с мобильным телефоном, поэтому и значимая часть наших усилий сосредоточена на том, чтобы максимально улучшить наши мобильные цифровые платформы. В прошлом году наше мобильное решение для малого и среднего бизнеса вошло в число трех лучших решений на рынке. Это результат постоянной работы по адаптации и внедрению полного спектра цифровых решений и продуктов банка.
Также ПСБ активно развивает небанковские сервисы как для юридических, так и для физических лиц. Среди небанковских сервисов для малого и среднего бизнеса - юридические консультации, сервисы для самозанятых, налоговый и правовой консалтинг и др. Уверен, что экосистемный подход - правильный с точки зрения развития банка.
В каком направлении в целом будет двигаться технологический прогресс в банковской сфере?
Александр Сахаров: Сегодня цифровые технологии являются одним из ключевых конкурентных преимуществ в банковской сфере и обеспечивают возможность быстрого развития финансового учреждения и расширения сети его присутствия. Эффективное использование современных цифровых технологий, к примеру, позволило ПСБ в сложных условиях в максимально короткие сроки развернуть банковскую сеть из 170 отделений на новых территориях. Банк продолжит активно развивать сеть отделений, чтобы обеспечивать доверие клиента и возможность живого открытого общения по сложным и важным для клиента вопросам.
В целом, банковский сектор идет в сторону того, чтобы развернуть полный спектр услуг внутри цифровых платформ, обеспечивая уверенность клиента в безопасности его средств. Будет совершенствоваться система самообслуживания. Уже сегодня, например, вы можете прийти и моментально получить карту в банкомате. Внутри отделений уровень технологичности будет максимально высоким. Если раньше бизнес-концепция развивалась в парадигме "банк - клиент", то сегодня мы смотрим более широко - "банк - клиент - и то, что в зоне его ключевых интересов". Создаем решения, которые обеспечивают удобство взаимодействия клиента и его партнеров и важнейших для него аспектов деятельности. Будем дальше развивать систему лояльности, интегрироваться в ту экосистему, которую развивает ЦБ РФ в целом. Очевидно, что банки выходят далеко за пределы банковского обслуживания.