Не кладите трубку

Банки активно внедряют новые технологии в свою работу. В первую очередь речь идет о применении искусственного интеллекта (ИИ). Такой подход - не просто слепое следование тенденциям, а точки для роста, которые позволяют раскрывать потенциал возможностей, совершенствуя банковский сектор в целом и делая его взаимодействие с клиентами более эффективным.

Внедрение ИИ не только повышает эффективность работы банков, улучшает качество обслуживания клиентов, позитивно влияет на безопасность, но и помогает банкам оптимизировать издержки. Так, по данным аналитиков PwC, применение современных технологий может сократить инфраструктурные расходы банков на 30-50 процентов.

Выполнение рутинных задач и даже первичная коммуникация с клиентами уже давно отданы на откуп ИИ. Чат-боты и голосовые помощники оказывают круглосуточную поддержку, отвечая на вопросы и решая простые проблемы. Реализованы они настолько качественно, что с большой точностью имитируют речь живого человека. Тут и особая интонация, и паузы в нужных местах, и использование акцентных слов.

Искусственный интеллект может выстроить полноценный диалог с клиентом, причем так, что не всегда можно догадаться, что общение происходит с алгоритмом, а не с живым человеком. Коммуникация между машиной и человеком возможна благодаря реализации технологии RAG (дополненная поисковая генерация), которая используется в ИИ-ассистентах. Работает она так: вопрос клиента передается в "поисковик по внутренним базам знаний", только поиск происходит не просто по словам, а по смыслу заданного вопроса. Умный алгоритм на основе полученной информации отвечает клиенту не только понятно, но и точно, используя самую новую и проверенную информацию. Кстати, здесь ИИ выигрывает у живого оператора, ведь алгоритм не может ничего забыть или перепутать, а выдаваемая им информация всегда точна и актуальна.

"Клиенты все чаще используют ИИ-ассистентов для решения повседневных бизнес-задач, получения консультаций и упрощения своей работы, - отмечает руководитель направления развития ИИ в банке "Точка" Александр Ионов. - В будущем такие технологии станут стандартом, а в ряде случаев - основным способом взаимодействия с банками".

Умные ассистенты могут не только давать консультации и отвечать на простые вопросы, но и помогают совершать платежи, получать различные документы и даже открывать вклады и счета. Например, при необходимости чат-бот может не только рассказать о банковских продуктах, но и подобрать оптимальный в зависимости от целей клиента. Причем такой помощник может быть полезен не только клиентам, но и банковским сотрудникам. Например, в режиме реального времени при разговоре с клиентом подскажет ответы на вопросы, актуализирует запрашиваемую информацию, сделает анализ истории транзакций, выявит предпочтения клиента и сгенерирует индивидуальное предложение.

Еще один плюс от внедрения технологий на основе ИИ - повышение безопасности. В частности, блокчейн обеспечивает более прозрачные и защищенные транзакции, что снижает вероятность мошенничества и ускоряет подтверждение операций.

"Большой интерес в банковской отрасли проявляется к блокчейну, - отмечает начальник управления по контролю за внедрением и технологическим развитием РосДорБанка Михаил Петров. - При всех опасениях по поводу его использования он обеспечивает высокую степень безопасности. Все операции в блокчейне прозрачны и доступны для проверки, что повышает доверие и отслеживаемость. И конечно, эта технология увеличивает скорость транзакций по сравнению с традиционными банковскими операциями, сокращаются потребность в посредниках и издержки на обработку операций".

Голосовые помощники умеют имитировать речь, консультировать людей по любым банковским продуктам, открывать счета и выполнять другие рутинные операции

Кроме того, по словам эксперта, блокчейн защищает данные благодаря децентрализованной системе хранения, что затрудняет несанкционированный доступ.

Еще одна набирающая популярность технология - биометрия - способствует повышению безопасности.

"Сканирование лица или отпечатка пальца (биометрическая аутентификация) повышает безопасность транзакций и ускоряет процесс онлайн-взаимодействия с клиентом, - отмечает Михаил Петров. - Кроме того, это удобно и быстро".

Эксперты прогнозируют, что банковский сектор и финансовая отрасль в целом с каждым годом будут становиться все более технологичными. Так, в скором времени широкое распространение получит открытый банкинг, который интегрирует финансовые сервисы между собой. По прогнозам некоторых ведущих российских банков, технология должна начать активно применяться уже в этом году. Ее внедрение даст возможность пользователям управлять своими счетами в разных банках в едином интерфейсе.