Цифровизация в ЖКХ меняет правила игры: загруженный контакт-центр, куча бумаги, неразбериха с платежами уходят в прошлое. Например, в доме на тысячу человек за полчаса после отключения электричества поступает около 80 звонков. Если проблему не удается устранить сразу, нагрузка на контакт-центр возрастает, а жители с другими запросами не могут дозвониться. В случае, если уведомление об аварии отправляется жителям через чат или приложение, количество звонков сокращается в несколько раз. СМС-оповещения для УК зачастую становятся затратным инструментом для коммуникации, поэтому уведомления через приложение или чат-боты оказываются наиболее эффективными и экономичными. Это один из многих примеров, когда выстроенные процессы и ИТ-инфраструктура экономят деньги УК и нервы жителям. Сейчас способов общения с жителями с помощью онлайн-инструментов достаточно. Например, уведомления можно отправлять с помощью популярных банковских приложений с точностью до подъезда, этажа и квартиры.
Последние несколько лет УК начинают осознавать ценность перехода с бумажных носителей в ИT-системы. Традиционные каналы требуют большого штата операторов и заметных затрат на телефонные звонки, но при этом скорость обработки заявок остается достаточно низкой. А сегодня время требует быстрых и простых решений. Цифровые инструменты меняют подход: заявки назначаются автоматически на работника, который будет непосредственно выполнять задачу, а жители получают ответы напрямую от исполнителя без посредника. Такой формат помогает управляющим компаниям сократить время ответа и сделать взаимодействие с владельцами квартир максимально быстрым.
УК все активнее используют аналитику, чтобы точнее выявлять проблемы и быстрее их решать. Например, если в одном доме жители регулярно жалуются на качество воды, а в соседнем все в порядке, данные сразу подсказывают, что проблема в инженерной инфраструктуре конкретного дома, а не в городской системе водоснабжения. Это не только экономит время в экстренной ситуации, но и снижает нагрузку на персонал. Можно предположить, что такой подход куда эффективнее, чем заранее утвержденные графики. Например, аналитика помогает спланировать работы на следующий год заранее, а современные инструменты помогают доступно и прозрачно показать жителям, как будут расходоваться их деньги, при этом затратив минимум времени на объяснение, на что пойдут средства.
Использование искусственного интеллекта способно кардинально упростить работу управляющих компаний в сфере ЖКХ. В отрасли, где зачастую царит хаос, ИИ отлично справляется с задачами систематизации и оптимизации процессов.
Во-первых, ИИ позволяет объединять схожие заявки, что делает управление ими проще и экономически эффективнее. Например, алгоритмы могут группировать обращения о схожих проблемах - таких как протечки или отключения отопления - и назначать их на выполнение одной бригаде, что сокращает время реагирования и издержки. Во-вторых, ИИ способен заменить диспетчеров в ряде задач.
Искусственный интеллект открывает новые возможности в обработке и анализе данных в сфере ЖКХ. Управляющие компании работают с огромными объемами информации, значительная часть которой не структурирована или поступает из разных источников. ИИ помогает не только систематизировать данные, но и преобразовать их в удобный для работы формат.
ИИ эффективно справляется с распознаванием множества документов, таких как договоры, акты или заявки. Алгоритмы автоматически извлекают ключевую информацию и классифицируют данные, что экономит время сотрудников и минимизирует ошибки. Во-вторых, ИИ способен обрабатывать фотографии со счетчиков, преобразуя изображения в точные цифровые показатели. Наконец, ИИ объединяет разрозненные данные из разных источников, "причесывает" их и формирует единые, структурированные отчеты.
ИИ помогает не только ускорить обработку юридических и бухгалтерских процессов, но и убрать лишние шаги, делая работу понятной и удобной. Это улучшает взаимодействие между управляющей компанией и жителями, позволяет экономить время и ресурсы, а главное - строить более доверительные отношения благодаря прозрачности и точности.
Звонки жителей - еще одна область, где технологии показывают свои сильные стороны. Алгоритмы NLP распознают речь, превращают ее в текст и автоматически классифицируют обращения, добавляя теги и направляя их к нужным специалистам. Допустим, если 30 процентов звонков касаются проблем, связанных с водой в подвале, УК замечает проблему и формирует план по ее решению. Это позволяет не только быстро реагировать, но и избегать задержек в обслуживании.