- Число жалоб на мисселинг на Ставрополье упало до минимума. В прошлом году мы получили только четыре претензии на такие действия банков, до этого были десятки жалоб, - рассказал на пресс-конференции управляющий Отделением Ставрополь Южного ГУ Банка России Георгий Тикунов. - Мы многое сделали, чтобы изменить ситуацию. Во-первых, обязали все банки подписывать с клиентами так называемый ключевой информационный документ, где кратко и по существу изложены все детали того или иного финансового продукта, все подводные камни, без "мелкого шрифта". Во-вторых, повышаем финансовую грамотность людей. В-третьих, регулярно следим за жалобами на мисселинг. Когда кто-то продает нечестно, то репутационная тень ложится на весь финансовый рынок. Поэтому, если случаи обмана подтверждаются, мы применяем к виновным меры надзорного реагирования, и очень жесткие. Это штрафы, предписания и так далее.
В частности, Георгий Тикунов рассказал о случаях мисселинга, когда клиента намеренно вводят в заблуждение и пытаются продать не то, за чем он обратился. Один из ярких примеров - попытка навязать инвестиционный страховой продукт вместо обычного вклада.
По словам советника по инвестициям ИК Fontvielle Максима Федорова, если говорить о недобросовестном поведении участников финансового рынка, то чаще всего это заведомо неправильное информирование клиентов, продажа неподходящих продуктов, непрозрачное ценообразование (например, введение в заблуждение относительно комиссий), так называемая связанная продажа и подмена продукта.
Он сообщил, что в 2024 году регулятор принял в общей сложности 338 тысяч жалоб от потребителей финансовых услуг - это на 3,9 процента больше, чем в 2023-м. При этом люди стали чаще сообщать о кибермошенничествах, тогда как количество обращений по поводу некорректных продаж уменьшилось. Так, в 2023 году каждая девятая жалоба касалась навязывания дополнительных услуг, а в 2024-м их стало в два раза меньше. При этом увеличилось число претензий на ненадлежащее информирование.
- Представители власти работают над противодействием мисселингу, эта проблема не остается без внимания. Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута в феврале 2025 года заявил, что штрафы за недобросовестные практики нужно существенно поднять. Пока складывается парадоксальная ситуация: навязывание дополнительных услуг позволяет банкам получать миллиардные доходы, в то время как штрафы за это на порядок ниже, - говорит Федоров. - Кроме того, 2024 год продемонстрировал, что недобросовестная практика связанных продаж перекочевала к автодилерам, эта проблема тоже нуждается в решении. Обезопасить себя можно, внимательно и неспешно изучая договор о предоставлении финансовых услуг. Это способно существенно снизить риск столкновения с мисселингом.
Сергей Толкачев, профессор кафедры экономической теории Финансового университета при Правительстве РФ:
- Мисселинг может включать намеренное утаивание информации о ключевых особенностях продукта, а также о сопутствующих рисках, в связи с чем клиенту продается не тот товар или услуга, за которыми он обратился, а нечто иное. Мисселинг в банковской сфере чаще всего связан с открытием вкладов. Бывает, что под видом "вклада с повышенной доходностью" клиенту предлагают оформить полисы инвестиционного страхования жизни, паи ПИФа, инвестиции в ценные бумаги, договоры негосударственного пенсионного обеспечения. При этом менеджер не разъясняет клиенту особенности и риски таких продуктов. Поскольку клиент часто не читает договор подробно и подписывает его, веря сотруднику банка на слово, проблемы обнаруживаются, когда он хочет просто снять средства с депозита.
Но уже в 2024 году ситуация с мисселингом благодаря мерам поведенческого надзора Банка России значительно улучшилась. Количество таких случаев сократилось более чем в два раза. Тренд на снижение начался после того, как в 2023-м Банк России был наделен полномочиями приостанавливать продажи, при которых были нарушены правила информирования людей.
Если раньше клиент мог прийти в банк за кредитом, а вернуться с полной корзиной договоров и подписок на самые разные сервисы - от телемедицины до юридической помощи, то теперь это невозможно. При участии Банка России были внесены изменения в законодательство, которые начало действовать в январе прошлого года. Сейчас помимо договора о кредитовании банк должен предоставить клиенту еще два документа. В первом прописаны все условия и дополнительные услуги, влияющие на ставку и на параметры кредита. Во втором указаны все сервисы и дополнительные услуги, которые на факт выдачи кредита и его параметры не влияют. При этом клиент может смело отказаться от дополнительных услуг, то есть не подписывать второй документ.
Тем временем
Георгий Тикунов разъяснил, что если человеку с рекламными сообщениями звонит банк, клиентом которого тот не является, то это нарушение закона о персональных данных.
- Если вы не клиент банка, то никак не могли разрешить ему использовать ваши персональные данные, в частности телефонный номер. Объясните ситуацию и потребуйте прекратить звонки. Если не помогает - жалуйтесь в Банк России. В 2023 году мы получили от ставропольцев пять жалоб на агрессивный маркетинг от банков, а в 2024-м - уже три. Мы понимаем, что по факту недовольных людей больше, но многие предпочитают либо просто положить трубку, либо добавить номер такого банка в "черный список". Я все же рекомендую жаловаться. Это поможет нам выстроить такую финансовую систему, в которой ее участники уважают закон и друг друга, - отметил Тикунов.
Всех, кто столкнулся с нарушением прав потребителей финансо-вых услуг, он призвал направлять свои претензии в Банк России по телефонам контактного центра: 8-800-300-30-00 или 300, в чат мобильного приложения "ЦБ онлайн" или подавать письменную жалобу через интернет-приемную.