Инновации в маркетинговой коммуникации определят будущее строительного ретейла
Артур, долгое время вы поставляли запчасти и комплектующие для сельхозтехники и грузовых автомобилей. Сегодня успешно реализуете стройматериалы и адаптируетесь к новым условиям на рынке. Насколько изменился этот сектор торговли за последние годы?
Артур Мустафин: У меня довольно интересный профессиональный путь. После университета три года отработал в общеобразовательной школе. Однако затем судьба привела меня в торговлю.
Свое дело открыл в 2008 году. Тогда впервые начал продавать строительные материалы. Компания постепенно росла и в 2014 году заработала под брендом "Факел".
Вообще сам сектор строительного ретейла довольно необычный. Наши основные клиенты - это люди, которые делают у себя в квартире ремонт, строят дом, или же мастера, выполняющие данные работы. Далеко не все знают, как выбрать подходящее покрытие, систему отопления или газовый котел, поскольку универсального учебника по строительству не существует. Наша задача - правильно сориентировать клиента.
Если говорить о трендах, то все большую актуальность приобретает электронный маркетинг. Об этом я писал в своей научной статье. Сегодня компании используют геймификацию, дополненную реальность, позволяющую "примерить" товар в один клик, чат-боты на базе ИИ, которые ведут осмысленные диалоги. Инновации затронули и офлайн-магазины. QR-коды на упаковках материалов открывают доступ к пошаговым видеоинструкциям по монтажу, а логистические алгоритмы обеспечивают доставку стройматериалов с точностью до часа.
Чем обусловлен научный фокус на этой теме?
Артур Мустафин: Мой интерес к электронному маркетингу и анализу потребителей возник из предпринимательской практики. Я пришел к выводу, что спрос на онлайн-решения влечет за собой необходимость модернизации процессов, а цифровые инструменты усиливают офлайн-взаимодействие, добавляя ему глубины и персонализации. Поэтому считаю, что масштабы использования интернет-маркетинга будут только расти.
На что обращают внимание потребители при выборе того или иного товара? Совершают ли они импульсивные покупки, или чаще всего это осознанный выбор?
Артур Мустафин: Российскому потребителю при выборе строительных материалов в наибольшей степени присуща запланированная покупка, а в условиях санкций со стороны ряда западных производителей - выбор заменителей отсутствующих товаров отечественными аналогами.
Импульсивных покупок строительных материалов практически не бывает, но иногда возникают сомнения, особенно если цена на товар высокая и присутствует определенный риск его использования. Впоследствии может возникнуть ощущение неудовлетворенности покупкой. Задача продавца - донести до покупателя информацию, подтверждающую правильность его выбора. Поэтому, несмотря на развитие онлайн-покупок, электронной коммерции, важно заниматься развитием и обучением персонала.
Недавно вы были номинированы на звание "Предприниматель года" за инновационный подход в строительном ретейле. Вы разработали свою систему сопровождения клиентов. Расскажите о ней подробнее.
Артур Мустафин: На мой взгляд, консультировать клиентов важно на всех этапах строительства и ремонта. От этого во многом зависит успех бизнеса. Часто жители, делающие ремонт в квартире, нанимают прораба, но важно понимать, что этот специалист преимущественно следит за ходом работ на площадке, а стройматериалы покупает с запасом, чтобы затем вернуть остатки. Если мы говорим о строительстве дома, то подобный подход может привести к серьезным убыткам для собственника.
Здесь на помощь как раз и приходит наша система сопровождения. Грубо говоря, мы "ведем" объект начиная от заливки фундамента и заканчивая условным пуском природного газа. Всегда даем клиентам актуальную информацию о наличии материалов и возможностях заказа дополнительной партии.
Ассортимент строительных магазинов в целом изменился после 2022 года. Далеко не все привычные бренды остались в нужных количествах на складах. Мы информируем клиентов об объемах остатков, предлагаем альтернативу.
Такой точечный подход позволяет осуществлять грамотное планирование на любой стройке и значительно сокращает риски простоев.
Главными помощниками непрофессиональных строителей в магазинах являются продавцы-консультанты. Как готовите кадры для компании и развиваете корпоративную культуру?
Артур Мустафин: Успех любого бизнеса напрямую зависит от компетенции и вовлеченности каждого сотрудника. В нашем деле важно досконально знать ассортимент, следить за новинками и разбираться в технологиях домостроения. Если человек получает грамотную консультацию, то он затем обязательно вернется в магазин, еще и расскажет про него друзьям и знакомым.
Мы выстроили собственную систему обучения персонала. Наши специалисты досконально знают все каталоги, постоянно изучают профильную литературу, посещают лекции и семинары. Большое внимание уделяем изменениям в строительном законодательстве, в особенности новым нормативам и ГОСТам.
Я внедрил в компании свою авторскую систему, которая упрощает запоминание сложной информации и обработку больших массивов данных. На мой взгляд, обучение обязательно должно проходить внутри компании. Это положительно сказывается на профессиональных навыках сотрудников.
Довольно большое внимание в компании вы уделяете поддержке людей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации. Как удается балансировать между рентабельностью и социальной ответственностью бизнеса?
Артур Мустафин: В первые годы работы "Факела" мы твердо решили, что будем помогать погорельцам. Если у людей сгорело имущество, то всегда стараемся безвозмездно передать часть стройматериалов на восстановление дома или квартиры. Наши социальные проекты направлены на тех, кому это действительно нужно. Весь коллектив в них участвует, что не только сплачивает его, но и положительно влияет на формирование корпоративной культуры.