Общение по телефону со многими организациями и компаниями сейчас начинается с приветствия робота. Если в 2023 году основными пользователями таких технологий были крупные корпорации и IT-компании, то сейчас их активно внедряет средний и даже малый бизнес, рассказал основатель сервиса-разработчика голосовых роботов Tomoru.ru Денис Балюра. Транспортные компании чаще всего используют голосовых роботов для звонков клиентам, чтобы подтверждать доставки или изменять время прибытия, чат-роботы тоже пользуются спросом - они нужны для отслеживания посылок, поддержки и информирования, ИИ-ассистентов привлекают для оптимизации маршрутов водителей и курьеров, упрощения их коммуникации с клиентами.
"Современные ИИ-ассистенты используют нейросети с эмоциональной окраской речи, их сложнее отличить от человека. Они лучше понимают контекст, запоминают предыдущие диалоги, интегрируются с другими сервисами. Например, могут не только ответить на вопрос, но и сразу оформить заказ и даже продать дополнительно продукт", - уточнил Балюра.
В ГК "Деловые Линии" используют роботизированного голосового помощника для работы в контакт-центре. Он отвечает на самые частые вопросы, например, о статусе перевозки или режиме работы подразделений, при необходимости переключает разговор на оператора. По словам заместителя гендиректора по развитию Дмитрия Хрущалева, большинство клиентов компании положительно воспринимают это нововведение.
Но в сфере логистики есть целый ряд других ежедневных операций, при которых искусственный интеллект уже не так эффективен. Перевозчики составляют маршруты заранее, и время прибытия определяют на основе данных об аналогичных завершенных поездках. Но дорожная ситуация постоянно меняется, что приводит к сдвигам сроков доставки, о которых следует оперативно информировать заказчиков, рассказал заместитель гендиректора по логистике 3PL-оператора NC Logistic Артем Васканян. Диспетчеру иногда приходится неоднократно связываться с клиентом, уточняя сроки, и эта работа явно не для робота.
Директор по продажам "Скиф-Карго" Юрий Коробейников рассказал, что в транспортной компании еще в 2020 году начали задействовать роботизированных помощников. "Мы запустили робота-помощника "Диму" в несколько этапов. Сначала он помогал нашим операторам обзванивать клиентов, которым планировалась доставка груза, оповещал их, что груз находится на складе и его можно забирать. Также рассказывал о бесплатных периодах хранения на складе. Потом его подключили к более серьезным задачам. "Дима" в назначенное время звонил клиентам и согласовывал с ними время доставки - могут ли принять, и если нет, то на какое время перенести. При необходимости делал соответствующие отметки в транспортной базе", - рассказал он. Однако, несмотря на потраченные средства и усилия, большинство клиентов не оценили "Диму". Почти все они у компании постоянные, у каждого свои особенности по доставке и отгрузкам, и робот не справлялся со всем объемом задач - клиенту приходилось еще раз повторять все менеджеру. Поэтому в 2023 году от "Димы" отказались. И после этого у компании увеличился индекс потребительской лояльности среди клиентов. "Сегодня из-за присутствия роботов буквально везде клиенты хотят персонального подхода, личного менеджера, который сопровождал бы их на всех этапах следования грузов", - считает Коробейников.
Балюра подтвердил, что потребность в личном контакте сейчас растет. Будущее он видит за гибридными моделями, которые сочетают удобство автоматизации и человечность общения. "Некоторые компании внедряют смешанные модели, при которых робот обрабатывает простые запросы, а если клиент не доволен или вопрос сложный, переадресует на оператора", - отметил он.